Uno specialista dell’help desk è un dipendente le cui responsabilità principali sono generalmente rispondere alle domande dei clienti e risolvere i reclami. Le domande e le preoccupazioni che gli vengono poste sono normalmente correlate alle vendite di servizi o merci. Possono anche essere di natura tecnica. Sebbene, tradizionalmente un contatto telefonico, uno specialista dell’help desk sia anche un punto comune di contatto con i clienti per domande e dubbi comunicati via mail, fax, e-mail o di persona. La posizione si trova nella maggior parte delle aziende che forniscono servizi al consumatore o vendono beni a consumatori, rivenditori o grossisti.
Sia che uno specialista dell’help desk fornisca assistenza nella risoluzione di una vasta gamma di problemi o sia specializzato in una particolare area, si prevede comunemente che sia in grado di soddisfare le esigenze dei clienti. Se non ha una risposta prontamente disponibile, in genere dovrebbe sapere come ricercare l’argomento e rispondere correttamente in un arco di tempo gradito al consumatore. Nei casi in cui lo specialista non è in grado di aiutare il cliente, è di solito tenuto a riferire la questione a un associato o un superiore meglio informato.
Per eccellere in questa posizione, uno specialista dell’help desk è normalmente tenuto a cercare regolarmente risorse educative all’interno dell’azienda per essere sempre aggiornato su prodotti e servizi. Il cliente viene spesso informato delle nuove offerte di un’azienda prima dei dipendenti, pertanto è necessaria un’educazione autonoma aggressiva per essere utile e in grado di affrontare appieno le preoccupazioni. Queste informazioni possono essere ottenute attraverso la ricerca online dell’organizzazione. Anche lo studio di materiali interni dell’azienda riguardanti lo sviluppo di nuovi prodotti o piani per estendere l’offerta di servizi dell’azienda sono spesso utili.
Le grandi aziende richiedono spesso uno specialista dell’help desk per promuovere le vendite e rispondere a domande e dubbi. Lo specialista può anche essere responsabile del monitoraggio della natura delle richieste dei clienti e della raccolta dei dati di profilazione. Queste informazioni vengono normalmente utilizzate per migliorare la formazione dei dipendenti al fine di servire meglio i consumatori e migliorare gli sforzi di marketing.
La pazienza e la compassione sono in genere tratti di uno specialista di help desk di successo. I clienti spesso non sono chiari nelle loro domande o nella loro frustrazione, il che può renderli ansiosi o esigenti. Uno specialista in grado di calmare efficacemente un cliente e discernere il proprio problema è normalmente un dipendente molto apprezzato.
Buone capacità organizzative sono anche utili attributi per uno specialista dell’help desk. Di solito è tenuto a tenere un registro dettagliato delle sue interazioni. Questa documentazione normalmente include la frequenza delle domande, la natura delle domande e dei reclami e il tasso di risoluzione.
Normalmente non è richiesta un’istruzione formale per questa posizione. Un diploma di scuola superiore o equivalente è un prerequisito comune. Si preferisce un solido background nelle comunicazioni orali e scritte e nel servizio clienti. La maggior parte delle aziende offre formazione interna per aiutare gli specialisti dell’help desk prima del loro contatto iniziale con il cliente. Alcuni lavori di help desk specializzati, come i banchi di assistenza informatica, possono richiedere una laurea o certificazioni speciali sul campo.