Un self-help desk è un tipo di servizio clienti e strategia di supporto che cerca di consentire ai clienti di identificare dati e risorse che affrontano varie domande e dubbi, senza la necessità di dover interagire con un rappresentante del servizio clienti dal vivo. Questo tipo di servizio e supporto è diventato sempre più comune dall’avvento di Internet, consentendo di ampliare la gamma di risorse di auto-aiuto e la loro disponibilità nel corso degli anni. Insieme alle aziende che fanno uso di un qualche tipo di self-help desk insieme ad altre opzioni di help desk, i college e le università, nonché i dipartimenti e le agenzie governative probabilmente svilupperanno e forniranno questa opzione alle persone che servono.
Un esempio comune di self-help desk si trova in molte librerie in varie impostazioni. Mentre molte biblioteche fanno ancora uso di un sistema di catalogo di carte tradizionale che i visitatori possono utilizzare per individuare libri e altre forme di media, esiste anche la possibilità di utilizzare un database per inviare richieste su vari argomenti, autori o nomi di documenti. Un’altra funzione del self-help desk in una biblioteca consente inoltre agli utenti di saperne di più sulle politiche e sulle procedure della biblioteca, in genere consentendo ai visitatori di porre domande specifiche sull’appartenenza alla biblioteca, controllare le risorse o persino utilizzare gli strumenti forniti per condurre ricerche.
Un self-service del servizio clienti funziona in modo simile, normalmente utilizzando un’interfaccia software che consente ai clienti di inviare domande valutate dalla programmazione, fornendo quindi diverse opzioni su come affinare la domanda e individuare le risposte. A volte utilizzato come mezzo per fornire supporto ai clienti al di fuori del normale orario lavorativo, il grado di informazioni disponibili attraverso questo tipo di help desk è spesso esteso, facilitando l’individuazione delle risposte per la maggior parte delle situazioni. Come parte del supporto, i clienti possono anche inviare messaggi a cui i rappresentanti del servizio clienti possono rispondere durante l’orario di lavoro.
Molte aziende includono un self-help desk come parte del supporto offerto tramite i loro siti Web. Esiste spesso una directory di ricerca che include informazioni sui prodotti offerti, informazioni su come stabilire account o controllare lo stato di un ordine corrente. L’esatta configurazione del desk dipenderà dalla natura dell’azienda e dal tipo di risorse che saranno utili per i clienti dell’azienda e può includere opzioni come il supporto automatizzato via telefono e soluzioni online.