La gestione di un help desk è una funzione importante in molti diversi tipi di organizzazioni. Le aziende, i college e le università e persino i comuni fanno uso di help desk per assistere i clienti e gli altri con una varietà di domande e preoccupazioni. Al fine di impegnarsi in un’efficace gestione dell’help desk, i manager devono dare l’esempio quando si tratta di una buona comunicazione, suscitando rispetto per tutti i soggetti coinvolti e assicurandosi che tutto il personale dell’help desk sia adeguatamente formato e aggiornato in termini di informazioni e procedure.
Una delle prime cose da tenere a mente con la gestione dell’help desk è la necessità di promuovere una comunicazione efficace a tutti i livelli dell’operazione. Ciò significa che i manager e il personale di supporto devono essere in grado di comunicare in modo sintetico e chiaro, il che aiuta a ridurre al minimo il rischio di incomprensioni che potrebbero minare la funzione del desk e avere un impatto negativo sulla capacità del desk di fornire assistente agli altri. Qui, il manager deve guidare in termini di utilizzo di solide strategie di comunicazione che mantengano il personale informato e attrezzato per aiutare chiunque cerchi assistenza.
Insieme a solide comunicazioni interne, la gestione dell’help desk comporta anche il supporto del personale dell’help desk nello sviluppo di competenze che facilitano la comunicazione con i clienti. Ciò significa formare attivamente il personale non solo in termini di tipo di informazioni da distribuire, ma anche come trasmettere tali informazioni usando la verbosità che i clienti possono comprendere. Allo stesso tempo, è molto importante assicurarsi che il personale sia addestrato su come ascoltare efficacemente i clienti, porre domande chiare e in generale lavorare con i clienti per identificare esattamente ciò che è necessario prima di tentare di rispondere. Il risultato finale è un cliente che si sente ascoltato, un elemento che può fare molto per disinnescare una situazione negativa e mantenere positivo il rapporto con il cliente.
La gestione dell’help desk prevede di prendere regolarmente il tempo necessario per effettuare valutazioni delle prestazioni con i dipendenti. Se utilizzato per ottenere i migliori risultati, è tempo sia per il manager che per i dipendenti di identificare le aree di forza e le aree in cui è possibile apportare miglioramenti che a loro volta contribuiscono a rendere l’help desk più efficace. Il focus delle valutazioni non è solo sul set di competenze del dipendente, ma anche un’opportunità per i dipendenti di fornire suggerimenti su come migliorare la funzione di help desk. Mentre i dipendenti dovrebbero sempre sentirsi liberi di suggerire nuove idee ai manager, incorporare questa opportunità alla fine della valutazione può spesso produrre alcune idee efficaci e anche rafforzare al dipendente che lui o lei è una parte importante del team.
Il supporto al team è anche un aspetto importante della gestione dell’help desk. Il personale deve essere sicuro che il manager sarà presente per offrire assistenza nel caso in cui si verifichi qualcosa che esula dall’ambito della formazione o dell’esperienza del dipendente. Quando i dipendenti hanno fiducia e fiducia nella capacità del manager di supportarli attraverso qualsiasi cosa, il senso di essere una squadra è migliorato e, in definitiva, serve a tutti i vantaggi.
L’efficace gestione dell’help desk implica anche che tutti gli utenti collegati al desk siano trattati con rispetto. La gestione del personale in modo tale da riconoscere i loro contributi e allo stesso tempo lavorare con loro per far funzionare la scrivania in modo più efficiente è di primaria importanza. Riconoscendo il valore di tutto il personale dell’help desk, assicurandosi che tutti siano aggiornati sulle politiche e sulle procedure ed essendo preparati ad assistere i dipendenti in situazioni difficili, il processo di gestione dell’help desk procederà senza intoppi, a beneficio di tutti i soggetti coinvolti.