Uno specialista del servizio clienti è una persona che rappresenta un’azienda mentre comunica con i propri clienti, sia faccia a faccia, al telefono, su Internet o attraverso un altro metodo. Chiamato anche rappresentante del servizio clienti, questa persona potrebbe svolgere una vasta gamma di attività per soddisfare le esigenze dei clienti dell’azienda. Ad esempio, potrebbe fornire supporto per i prodotti e i servizi dell’azienda, rispondere alle richieste di ordini, rispondere a domande, risolvere reclami o persino effettuare vendite. I clienti vedono spesso i rappresentanti del servizio clienti come gli occhi, le orecchie, i volti e le voci dell’azienda.
Doveri di lavoro e formazione
Le principali mansioni lavorative di uno specialista del servizio clienti sono spesso di gestire i reclami, spiegare le politiche dell’azienda e fornire informazioni su prodotti e servizi. La formazione è spesso richiesta dai datori di lavoro per garantire l’accuratezza delle informazioni fornite. Questi rappresentanti necessitano anche di eccellenti capacità comunicative, quindi tali competenze potrebbero essere un prerequisito per il lavoro e potrebbero essere ulteriormente sviluppate attraverso la formazione dell’azienda.
Impostazioni di lavoro
Esistono molte impostazioni in cui uno specialista del servizio clienti potrebbe lavorare, con alcuni dei più comuni call center in entrata, help desk e contatori del servizio clienti. In un call center, lo specialista risponde alle chiamate telefoniche in arrivo da clienti attuali e potenziali. Un help desk viene spesso utilizzato da aziende legate alla tecnologia per fornire supporto da prodotti e servizi e un rappresentante può comunicare con i clienti per telefono, tramite e-mail o in una chat Internet in diretta. Molti tipi di aziende dispongono di dipartimenti di assistenza clienti che consentono ai clienti di rivolgersi a uno sportello e parlare faccia a faccia con gli specialisti per ottenere risposte alle loro domande o risolvere i loro problemi.
Domande, reclami e vendite
Uno specialista del servizio clienti deve in genere essere in grado di aiutare i clienti con una vasta gamma di problemi. Ad esempio, un cliente potrebbe chiamare un’azienda per mettere in discussione un addebito su una fattura o per lamentarsi di un prodotto o servizio. In questi casi, lo specialista non solo deve avere conoscenza delle procedure di fatturazione, prodotti e servizi, ma deve anche sapere come risolvere questi problemi senza perdere il cliente per l’azienda. Inoltre, il rappresentante potrebbe essere in grado di effettuare vendite in determinate situazioni, ad esempio incoraggiando i clienti a passare a prodotti o servizi migliori.
Caratteristiche benefiche
L’industria del servizio clienti può essere sia stimolante che gratificante. Uno specialista del servizio clienti deve generalmente avere una chiara comprensione del proprio ruolo all’interno dell’azienda e deve essere in grado di mantenere un rapporto positivo con il cliente. Non è raro che uno specialista interagisca con i clienti arrabbiati ed è fondamentale che il rappresentante mantenga la calma, comunichi efficacemente e renda l’esperienza positiva per i clienti. Questi rappresentanti hanno spesso bisogno di competenze informatiche e potrebbero essere aiutati imparando la scrittura aziendale e le abilità matematiche aziendali.