Sebbene in molti modi, i computer abbiano aiutato le aziende a migliorare la loro efficienza e la loro consegna, quando non funzionano correttamente o quando i programmi software presentano anomalie, possono esserci problemi. La maggior parte delle aziende impiega un team di personale di supporto espressamente per affrontare i problemi informatici. Queste persone sono talvolta descritte come analisti dell’help desk. Il compito principale di un analista è quello di rispondere alle domande relative alla tecnologia dei dipendenti e di strategare risultati favorevoli. Lui o lei può lavorare all’interno di un’azienda e per un’azienda, e ogni volta che sono coinvolti computer o tecnologia, questa persona di solito è in attesa di aiutare a risolvere le cose quando si rompono.
La maggior parte dei compiti di help desk riguarda la risoluzione di problemi tecnologici. Il più delle volte, un analista diagnostica i problemi al telefono e spesso esiste una hotline telefonica speciale che i dipendenti possono utilizzare per raggiungere il dipartimento. Dopo aver ascoltato la descrizione del problema del dipendente, l’analista di solito chiede al dipendente di provare a eseguire determinati comandi per risolvere il problema. A seconda del set-up, questa persona potrebbe anche essere in grado di accedere al computer del dipendente da remoto per avere una migliore comprensione del problema.
Se possibile, l’analista dell’help desk risolverà il problema con il dipendente ancora al telefono. Se il problema è complesso, tuttavia, potrebbe essere necessario visitare personalmente la postazione di lavoro del dipendente per avere un’idea più precisa di ciò che è andato storto. Per svolgere efficacemente il proprio lavoro, queste persone devono avere una solida conoscenza di tutti i diversi programmi e hardware che l’azienda utilizza. L’analista deve anche essere un buon comunicatore ed essere in grado di gestire efficacemente i dipendenti che potrebbero essere frustrati o turbati dalle loro apparecchiature malfunzionanti.
La descrizione del lavoro dell’analista dell’help desk dipende in gran parte dall’impostazione. Non tutti lavorano con i dipendenti; alcune si interfacciano direttamente con i clienti. Le persone che lavorano per fornitori di servizi Internet o produttori di computer, ad esempio, di solito rispondono alle chiamate di clienti che sono spesso lontani, ma che tuttavia incontrano difficoltà nel far funzionare correttamente le cose. Se l’analista non è in grado di risolvere il problema del cliente al telefono, in genere pianificherà una chiamata di servizio interna o offrirà istruzioni per ottenere la riparazione dell’hardware.
Per essere assunto come analista di supporto dell’help desk, una persona deve generalmente avere una conoscenza approfondita dei computer e della tecnologia, nonché la capacità di ottenere e mantenere la certificazione. Esistono diversi programmi di certificazione leader del settore disponibili per le persone che svolgono questo lavoro, che vanno dalla competenza tecnica su piattaforme specifiche alla formazione del servizio clienti. Spetta a una singola azienda stabilire i requisiti per il tipo di certificazione richiesta per essere un analista di supporto dell’help desk, nonché i contorni di qualsiasi formazione richiesta.