Un analista del service desk è un professionista che fornisce assistenza tecnica a clienti e dipendenti. Nella maggior parte dei casi, è un professionista della tecnologia dell’informazione (IT) specializzato nella risoluzione dei problemi e nella riparazione di tutti i sistemi informatici e di telecomunicazione utilizzati da un’azienda. Un analista del service desk può essere un dipendente interno assunto direttamente da una società o un membro di una società IT contratta da un’azienda client.
Uno dei compiti più importanti di un analista del service desk è quello di organizzare i reclami e le preoccupazioni degli utenti. In generale, un analista potrebbe comunicare con gli utenti per telefono o tramite un’interfaccia basata sul Web. Quando un utente chiama, un analista potrebbe essere responsabile della registrazione dei dati relativi a un problema in un database adeguato. In alcuni casi, il software dell’help desk può essere utilizzato per semplificare le telefonate. Ad esempio, un analista del service desk potrebbe utilizzare uno script generato dal computer che gli consente di registrare automaticamente i problemi di tecnologia durante una chiamata.
Un’interfaccia utente basata sul Web è una funzione software che consente agli utenti di scrivere direttamente a un analista del service desk. Ad esempio, se un utente sta riscontrando problemi nell’uso della tecnologia acquistata, può visitare un sito Web di un produttore o fornitore, accedere a un’interfaccia del service desk e descrivere il proprio reclamo. Un analista del service desk potrebbe impegnarsi in una chat online con un utente, scrivergli un’e-mail o in alcuni casi contattare un utente per telefono.
Oltre a documentare i problemi degli utenti, un analista del service desk controlla anche le apparecchiature quando vengono segnalati i problemi e risolve i problemi quando possibile. In alcuni casi, un analista può diagnosticare e risolvere problemi di base comunicando con gli utenti via telefono o interfaccia web. Quando i passaggi di base per la risoluzione dei problemi non risolvono un problema, un analista ha una serie di opzioni. Se l’utente che riscontra problemi è un dipendente situato all’interno della stessa struttura, un analista può ispezionare personalmente il proprio software o hardware e risolvere un problema o ordinare una riparazione o una sostituzione. Quando aiuta un utente in remoto, un analista può consigliare centri di assistenza.
Un analista del service desk è in grado di osservare i problemi operativi e di soddisfazione del cliente. Per questo motivo, potrebbe essere responsabile dell’incontro con la direzione IT per segnalare problemi ricorrenti. Questa responsabilità rende un analista una parte potenzialmente importante di qualsiasi modello orientato al cliente. Riferendo accuratamente le aree in cui gli utenti riscontrano problemi, un analista può indurre manager e designer a produrre nuove tecnologie senza le stesse carenze.