Il compito principale dell’amministratore dell’help desk è quello di aiutare i dipendenti a risolvere i problemi del computer. Gli amministratori in genere hanno accesso a tutti i server e alle unità condivise di un’azienda e sono esperti nella risoluzione dei problemi e nel servizio clienti. Quando i dipendenti hanno problemi tecnologici, il loro primo passo è di solito chiamare l’help desk, dove un amministratore dovrebbe ascoltare il problema e quindi trovare una soluzione, sia per telefono che di persona.
Quasi ogni organizzazione con un mainframe per computer ha un help desk. Quasi tutti i computer non funzionano a un certo punto e le probabilità che qualcosa vada storto aumentano quando i computer sono collegati tra loro e chiedono di eseguire più programmi contemporaneamente. La maggior parte delle aziende impiega team di personale dell’help desk per essere regolarmente reperibili per gestire i problemi tecnologici. Le aziende più piccole possono esternalizzare i lavori di amministratore dell’help desk, spesso abbonandosi ai servizi offerti dal proprio provider di servizi Internet o dall’operatore dell’account.
I requisiti primari per questo lavoro sono una comprensione pratica di come funzionano le reti di computer, una capacità di risolvere rapidamente i problemi ed eccellenti capacità di servizio al cliente. Quando i dipendenti chiamano l’help desk, di solito sono frustrati. Un amministratore deve essere in grado di trattare educatamente il dipendente e allo stesso tempo risolvere il problema.
A volte, il lavoro è facile come aiutare un dipendente a reimpostare una password o ripristinare le impostazioni Web dopo un arresto del disco rigido o del browser Web. Altre richieste possono essere incredibilmente complicate, tuttavia, e spesso comportano visite di persona. Potrebbe essere necessaria la collaborazione con altri dipendenti dell’help desk per trovare una soluzione.
Nelle configurazioni tradizionali, un amministratore dell’help desk lavora come membro del team di supporto tecnico dell’azienda. Gli amministratori sono generalmente responsabili sia di rispondere alle telefonate dell’help desk sia di adottare misure proattive per garantire l’integrità e la sicurezza della rete. Le attività non legate alla risoluzione dei problemi includono spesso l’installazione di patch di sicurezza, l’aggiornamento di filtri antispam e software antivirus e il monitoraggio di attività sospette su Internet.
Le specifiche di ciò che è coinvolto in questo lavoro possono variare ampiamente, a seconda dell’organizzazione di supporto. Gli aspetti quotidiani del lavoro sono spesso molto diversi in una grande azienda che in una piccola, e la natura e l’età dei mainframe interni influenzeranno necessariamente anche la natura del lavoro. In quasi tutti i casi, questi amministratori sono personale di supporto esperto di tecnologia senza il quale la vita aziendale nel mondo cablato di oggi potrebbe rallentare notevolmente.