Un collaboratore del servizio clienti lavora direttamente con i clienti, in genere in un negozio al dettaglio, nell’ospitalità o in un ristorante per garantire loro un’esperienza positiva e per risolvere eventuali problemi nel modo più rapido e indolore possibile. Lui o lei deve rimanere piacevole e professionale anche in situazioni stressanti o quando si tratta di clienti arrabbiati, sebbene la maggior parte delle aziende abbia determinate regole che affermano che i collaboratori del servizio non devono avere a che fare con i clienti se diventano bellicosi o violenti. Questo tipo di lavoro viene spesso definito come una posizione di medio livello, al di sopra dei cassieri e di altri collaboratori, ma al di sotto delle posizioni di supervisore o di direzione.
Le grandi aziende usano spesso il titolo, associato al servizio clienti, per i dipendenti che lavorano in un call center. Queste persone potrebbero non interagire mai con i clienti faccia a faccia, ma forniranno assistenza telefonica, ad esempio rispondendo a domande, fissando appuntamenti o prenotazioni o impostando i clienti per servizi come le utenze domestiche. In genere, tuttavia, il collaboratore è colui che lavora direttamente con i clienti e può spesso essere trovato dietro un banco resi, un banco di cortesia o dietro la reception di un hotel o di un aeroporto, ad esempio.
La clientela può rivolgersi all’assistente del servizio clienti quando ha un problema che deve essere risolto. Alcuni problemi comuni includono un articolo che suona al prezzo sbagliato o la necessità di restituire un articolo acquistato per un rimborso. Nel settore dell’ospitalità, un tale collaboratore può assistere gli ospiti se devono essere trasferiti in un’altra stanza o hanno bisogno di assistenza per comprendere le spese sul conto. A volte un collaboratore del servizio clienti offrirà un ulteriore vantaggio al cliente come scusa per un problema, come una percentuale aggiuntiva sul conto. È quindi più probabile che il cliente ricordi positivamente l’esperienza e torni nuovamente allo stabilimento.
È importante che qualsiasi collaboratore del servizio clienti ascolti attentamente il cliente e determini esattamente qual è il problema, quindi spiega come risolverà il problema. Questo dovrebbe generalmente essere fatto il più rapidamente possibile, poiché i clienti tendono a infastidirsi molto rapidamente se hanno un problema, in particolare se è colpa dell’azienda. Anche se è colpa del cliente, tuttavia, l’addetto all’assistenza deve rimanere gentile ed educato e spiegare quali sono le opzioni del cliente per risolvere il problema in modo soddisfacente.