Un consulente del servizio automobilistico è il collegamento tra il proprietario del veicolo e il meccanico presso un concessionario automobilistico. Quando il cliente richiede assistenza per un veicolo, il consulente del servizio annota un elenco delle preoccupazioni del cliente relative al veicolo e le trasmette a un meccanico. Il meccanico valuterà le condizioni del veicolo e formulerà raccomandazioni per l’assistenza. Il consulente dell’assistenza inoltrerà la consulenza del meccanico al cliente e tenterà di far autorizzare il cliente a eseguire tutte le riparazioni necessarie. Se un cliente non è in grado di completare tutte le riparazioni contemporaneamente, il consulente darà la priorità alle riparazioni e aiuterà il cliente a trovare il miglior punto di partenza per completare le riparazioni.
Una delle maggiori fonti di entrate per una concessionaria di auto è nel reparto assistenza. In genere, la concessionaria impiegherà un consulente dell’assistenza automobilistica per aiutare tutti i clienti che visitano il reparto assistenza. Lui o lei deve evidenziare lo scenario peggiore per ogni riparazione suggerita dal meccanico ma rifiutata dal cliente. Utilizzando tattiche di vendita, come mostrare al cliente come il mancato completamento di una riparazione possa alterare una garanzia, il cliente a volte ripensa alla riparazione e autorizza il meccanico a effettuare la riparazione.
Oltre a trattare con i clienti che si fermano presso il dipartimento di assistenza per riparazioni o servizi non programmati, il consulente dell’assistenza automobilistica effettuerà telefonate e invierà messaggi di posta elettronica ai clienti i cui veicoli si stanno avvicinando a una data di servizio programmata. Al cliente verrà spesso chiesto di fissare un appuntamento di servizio per evitare l’attesa indesiderata di una chiamata di servizio non programmata. Tutta questa particolare attenzione al cliente raggiunge due obiettivi: fa sentire il cliente importante e curato e fa guadagnare soldi alla concessionaria. Il consulente del servizio è spesso autorizzato a fornire coupon, come buoni cambio olio gratuiti o rotazioni di pneumatici, a clienti occasionali nel tentativo di conquistare la loro fedeltà.
Molti clienti vengono avvisati di un potenziale problema solo a causa dell’attenta ispezione del proprio veicolo da parte di un consulente dell’assistenza automobilistica. Ciò può spesso far risparmiare denaro al cliente anziché far ripartire il veicolo e danneggiare altri componenti nel processo. Occasionalmente, un consulente astuto individuerà un cliente pronto per un nuovo veicolo e sarà in grado di convincere il cliente a effettuare un acquisto anziché una riparazione. In questo caso, il consulente dell’assistenza automobilistica in genere consegna il cliente a un venditore e i due condivideranno la commissione della vendita.