Un gestore delle relazioni con i clienti generalmente lavora con i clienti esistenti di un’organizzazione per creare una relazione benefica con un’altra organizzazione. Questi dipendenti si concentrano sull’ampliamento dell’utilizzo da parte del cliente dei prodotti e dei servizi dell’azienda, gestendo al contempo eventuali problemi che sorgono nel corso del contratto del cliente. Un responsabile delle relazioni con i clienti utilizza una varietà di capacità di vendita e marketing per interagire quotidianamente con la propria base di clienti.
In alcune posizioni, il responsabile delle relazioni con i clienti fa parte dell’organizzazione di vendita. Questa persona lavora con il resto del personale di vendita per aumentare la profondità e l’ampiezza dei prodotti che il cliente acquista dall’organizzazione. Il modo in cui il responsabile delle relazioni implementa questi processi dipende dai prodotti forniti dalla sua organizzazione. Le società di software e servizi possono avere diversi dipendenti che lavorano con il cliente in varie fasi della relazione. Il manager è generalmente coinvolto in tutte le fasi.
Alcune organizzazioni dispongono di un servizio clienti separato che impiega la relazione con il cliente. In questi casi, il manager di solito lavora per assicurarsi che il cliente abbia una buona esperienza nell’uso dei prodotti e servizi dell’azienda. In questi tipi di organizzazioni, al cliente potrebbe essere assegnato un gestore delle relazioni con il cliente o potrebbe avere un supporto per le chiamate. La struttura organizzativa potrebbe essere impostata in modo tale che l’azienda possa sfruttare al meglio il proprio personale e fornire comunque al cliente un buon supporto per prodotti e servizi.
Quando un’azienda vende prodotti e servizi tecnici, il responsabile delle relazioni con i clienti deve disporre delle competenze necessarie per supportare il cliente nell’uso di questi prodotti. Il responsabile delle relazioni non ha bisogno di sapere tutto per supportare l’uso dettagliato dei prodotti da parte del cliente; tuttavia, lui o lei dovrebbe sapere abbastanza per rispondere alle domande più basilari sull’utilizzo del prodotto. In questi tipi di organizzazioni, il responsabile delle relazioni viene spesso promosso all’interno dell’organizzazione anziché assumere qualcuno dall’esterno.
Alcuni responsabili delle relazioni con i clienti possono viaggiare spesso. Questi responsabili delle relazioni devono visitare personalmente la loro base di clienti per assicurarsi che siano soddisfatti dei prodotti e servizi dell’azienda. Durante un’implementazione specifica di un prodotto o servizio, il responsabile delle relazioni con i clienti può trasferirsi temporaneamente per gestire il processo presso la sede del cliente anziché dagli uffici dell’azienda. Ogni azienda cerca di gestire il modo in cui i suoi gestori delle relazioni interagiscono con il cliente in modo da supportare al meglio le esigenze dell’azienda e del cliente.