Un dispatcher 911 è responsabile di ottenere la risposta appropriata al sito di un’emergenza il più rapidamente possibile dopo che qualcuno ha chiamato il 911, il numero di telefono di emergenza negli Stati Uniti, in Canada e in alcuni altri paesi. Il dispatcher 911 deve raccogliere accuratamente le informazioni dal chiamante per trasmetterle all’unità rispondente. I dispatcher devono quindi selezionare l’unità più appropriata disponibile e trasmettere queste informazioni.
Quando un membro del pubblico compone il 911, di solito è a causa di una grave crisi. Abbastanza spesso, le chiamate letteralmente sono una questione di vita o di morte. L’individuo è spesso angosciato, forse sotto shock, e potrebbe avere difficoltà a trasmettere anche i dettagli più semplici.
Un dispatcher 911 spesso dovrà calmare la persona per raccogliere informazioni utili. Senza dettagli come la natura dell’emergenza e il luogo, nessuna risposta è possibile. Spetta al dispatcher 911 assicurarsi che il chiamante sia in grado di trasmettere tutte le informazioni pertinenti.
Il dispatcher quindi contatta l’unità appropriata per rispondere all’emergenza. Spetta al dispatcher 911 determinare quale livello di risposta è appropriato per una determinata emergenza. Ad esempio, sia un incendio nella cucina domestica che un incendio nella foresta richiederebbero i vigili del fuoco, ma la gravità e la portata di ogni emergenza richiedono livelli diversi di risposta.
Spesso le unità di risposta alle emergenze non attendono una chiamata in una stazione. Tracciare le unità nella comunità è un’altra responsabilità del dispatcher. Le unità chiamano regolarmente per mantenere aggiornato il dispatcher sulla posizione e sulla disponibilità attuali. Quando arriva una chiamata 911, il dispatcher è quindi in grado di selezionare l’unità disponibile più vicina e quindi ridurre i tempi di risposta.
Le informazioni sono monitorate da un ampio registro. Il dispatcher è tenuto a registrare tutte le chiamate, registrando tutti i dettagli pertinenti. Vengono inoltre registrate informazioni dalle unità di risposta, come le condizioni di un paziente. I dispatcher devono tenere traccia della posizione e dello stato di tutte le unità nell’area, con aggiornamenti regolari al variare delle condizioni.
Al dispatcher potrebbe essere spesso richiesto di dare priorità alle chiamate. Quando le risorse sono troppo strette, il dispatcher 911 deve decidere quale emergenza riceve immediata attenzione. Le emergenze su larga scala della vita e della morte in genere hanno la precedenza. Alcune emergenze sono più sensibili al tempo di altre, tuttavia, e il dispatcher potrebbe decidere di rispondere prima ai problemi più urgenti.
Gli spedizionieri riceveranno inoltre diverse chiamate non di emergenza nel corso di una giornata. Le persone potrebbero tentare di contattare la stazione di polizia o l’ospedale locale. Anche le chiamate non di emergenza per informazioni come le condizioni della strada potrebbero essere reindirizzate da altre linee. In genere, queste chiamate vengono gestite rapidamente, fornendo le informazioni richieste o fornendo al chiamante un numero di telefono non di emergenza, come la caserma dei pompieri locale, la stazione di polizia o l’ospedale, in cui è possibile rispondere a qualsiasi domanda.