Un rappresentante del servizio clienti è responsabile di garantire che le esigenze di una base di clienti assegnata siano soddisfatte. Vari tipi di industrie presentano lavori rappresentativi del servizio clienti. Le persone che assumono il ruolo di rappresentante del servizio clienti sono spesso il primo e forse l’unico punto di contatto che un cliente ha con un’azienda. È di vitale importanza che l’individuo in questo tipo di ruolo abbia la capacità di ascoltare e relazionarsi con il cliente garantendo al contempo che le richieste e le preoccupazioni del cliente vengano affrontate. Indipendentemente dal settore, i ruoli del servizio clienti vengono generalmente svolti in un ufficio e richiedono competenze informatiche, telefoniche, di battitura e di risoluzione dei problemi.
Fornire risposte alle richieste di un cliente è una delle principali mansioni lavorative di un rappresentante del servizio clienti. Lui o lei potrebbe lavorare in un call center, un ufficio commerciale o un ufficio a casa. Coloro che occupano posizioni di livello inferiore accettano chiamate in entrata da parte dei clienti in merito allo stato dell’account, alla fatturazione o a problemi tecnici di lieve entità. Coloro che occupano posizioni di medio livello potrebbero avere una base clienti assegnata composta da utenti aziendali e potrebbero passare la giornata a gestire gli ordini della propria base clienti e a risolvere eventuali problemi. La comunicazione potrebbe avvenire principalmente tramite e-mail e contatto telefonico in uscita.
Un rappresentante del servizio clienti è un avvocato per il cliente. La posizione richiede che vengano fornite al cliente informazioni relative al prodotto o al servizio, nonché la politica aziendale, ove necessario. Presentare al cliente le migliori opzioni disponibili per la propria situazione richiede capacità di ascolto e sondaggio. I rappresentanti del servizio clienti potrebbero anche passare del tempo a seguire un cliente attraverso le procedure di base per la risoluzione dei problemi. La risoluzione dei problemi implica porre domande per determinare quale sia esattamente il problema e aiutare il cliente con una varietà di possibili soluzioni.
Molte industrie presentano posizioni rappresentative del servizio, tra cui banche, telecomunicazioni, risorse umane, vendita al dettaglio, marketing su Internet e buste paga. Sebbene la natura e la profondità tecnica delle informazioni possano variare, la natura della posizione rappresentativa di un servizio clienti comporta un’interazione individuale con una varietà di personalità e la navigazione simultanea di più database di computer. La documentazione scritta che descrive in dettaglio le fasi di risoluzione dei problemi e le pietre miliari della comunicazione è un compito cruciale. Datori di lavoro specifici potrebbero avere linee guida individuali alle quali un rappresentante del servizio deve aderire durante lo svolgimento delle funzioni di base del ruolo.