Molte aziende e organizzazioni hanno sviluppato un rapporto amore / odio con i loro servizi telefonici. Fornire l’accesso telefonico al pubblico può comportare un aumento delle vendite o una comunicazione efficace con i clienti, ma significa anche l’aggiunta di dipendenti ben addestrati per gestire il carico di lavoro aggiuntivo. Una società potrebbe non essere in grado di funzionare 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ma la compagnia telefonica non dorme mai. È qui che i servizi di risposta riempiono una nicchia vitale nel mondo degli affari.
I servizi di risposta rapida si concentravano principalmente sul prendere messaggi per i clienti dopo il normale orario di lavoro o durante le vacanze. Ad esempio, un medico o un avvocato potrebbe assumere servizi di risposta per gestire le chiamate di emergenza durante il fine settimana. Questi fornitori di servizi di risposta ricevono chiamate trasferite dalla linea di business del cliente e di solito stabiliscono i loro limiti come custodi. Le chiamate importanti possono essere associate a un numero di telefono di contatto, ma si consiglia ad altri di chiamare direttamente il cliente al suo ritorno in ufficio.
Ora che i servizi di telecomunicazione per le imprese sono diventati così avanzati, anche il ruolo dei servizi di risposta è cambiato. Le aziende possono ora “distribuire” la maggior parte delle loro normali chiamate in entrata a receptionist professionisti addestrati a comprendere il loro sistema. Le richieste di referenze di lavoro, ad esempio, possono essere gestite rispondendo ai servizi con accesso ai registri delle risorse umane. Gli ordini di vendita post-vendita possono anche essere presi attraverso un programma per computer personalizzato con informazioni specifiche sul catalogo.
I servizi di risposta possono anche aiutare le aziende più piccole a sembrare più grandi. Il personale della società di servizi di risposta può spesso essere elencato come associato della società del cliente. Invece di assumere ulteriori rappresentanti di vendita o addetti alla reception, una società più piccola può suggerire che i chiamanti chiedano “Sheila o Bill” a un numero verde prestabilito. I clienti non possono mai rendersi conto che Sheila e Bill lavorano effettivamente per una società di servizi di risposta. Alcune società di servizi di risposta formeranno persino i lavoratori per diventare rappresentanti attivi delle vendite telefoniche per i loro clienti.
I servizi di risposta variano ampiamente in termini di prezzo e flessibilità. Un servizio di risposta telefonica di base può addebitare solo pochi dollari al mese, ma le chiamate telefoniche possono essere messe in campo da persone che non hanno familiarità con le esigenze di un determinato cliente. I servizi di risposta professionale di solito possono personalizzare i loro piani in base alle esigenze del cliente. Alcune sessioni di formazione retribuite possono essere coinvolte prima che i lavoratori assegnati possano assumere le linee telefoniche. I servizi di risposta di fascia alta possono fornire di tutto, dai messaggi telefonici all’invio alle vendite telefoniche. Questi fornitori di servizi pubblicizzano pesantemente su riviste specializzate e su Internet. Alcuni possono addebitare un costo di avvio sostanziale, mentre altri offrono una tariffa mensile fissa per un numero verde e i servizi dei propri dipendenti.