La gestione della reputazione è il monitoraggio continuo delle discussioni pubbliche su un’azienda, un marchio o un individuo con l’obiettivo di controllare la presentazione al pubblico. Un certo numero di aziende offrono servizi di gestione della reputazione, a volte a prezzi molto alti per pacchetti completi. Le persone e le aziende possono anche gestire la propria gestione della reputazione se sono esperti di computer e hanno il tempo necessario per fare il lavoro di gambe.
Le aziende e gli individui si sono sempre preoccupati di proteggere la propria reputazione, ma il problema è diventato particolarmente acuto con l’avvento di Internet. L’archiviazione permanente di materiale e un vasto volume di informazioni significa che le persone possono trovare informazioni vecchie e talvolta sospette che potrebbero danneggiare la reputazione. Le aziende e le persone che si occupano di gestione della reputazione utilizzano una varietà di tattiche per mantenere positiva la loro presentazione pubblica.
Fondamentalmente, la gestione della reputazione implica il monitoraggio di Internet per qualsiasi nuova menzione di una persona, un’azienda, un marchio, un prodotto o un servizio. Ogni volta che compare una menzione, viene controllata per determinare se è positiva, neutra o negativa. Le discussioni negative vengono affrontate in vari modi, che vanno dal tentativo di rimuovere i contenuti negativi alla promozione di contenuti positivi in modo che i contenuti negativi scendano nelle classifiche di ricerca. L’obiettivo è garantire che i contenuti positivi vengano alla luce prima dei contenuti negativi e che i contenuti positivi sembrino avere più credibilità.
Alcuni strumenti di rimozione sono semplici. Un blogger arrabbiato e scontento del servizio clienti potrebbe essere placato con una lettera di scuse personale. I contenuti chiaramente falsi possono essere rimossi da un provider di servizi Internet in risposta a una lettera di richiesta legale oa un’ingiunzione del tribunale. Alcuni responsabili della reputazione utilizzano altre tecniche, come offrire pagamenti a siti che accetteranno di eliminare i contenuti negativi o contrastare una cattiva reputazione su un sito di social network con una campagna di sensibilizzazione per soffocare alcuni commenti negativi e post con feedback positivi.
Questo fa parte della gestione dell’identità online, il processo di controllo dell’identità e della presentazione online. La gestione della reputazione è uno strumento estremamente utile e molto potente per le persone che vogliono promuovere se stesse e le proprie aziende online. L’incapacità di tenere il passo con i pettegolezzi di Internet può comportare la lentezza nel realizzare un problema di relazioni con i clienti. Essere proattivi consente alle aziende di identificare i consumatori, fare rete con loro e raggiungere soluzioni rapide ai problemi non appena emergono. Le aziende che si prendono il tempo per raggiungere personalmente i clienti insoddisfatti possono effettivamente godere di un aumento della reputazione, poiché i consumatori scrivono della risoluzione soddisfacente del loro problema.