Il back office di un call center è la parte di un call center dedicata a vari tipi di attività amministrative, di supporto e di segreteria essenziali per la funzione dell’azienda. Come qualsiasi ambiente di back office, quest’area di un’operazione di call center affronterà questioni come il mantenimento dei registri dell’azienda, la gestione dei debiti e dei crediti associati all’operazione e persino la gestione delle attività di segreteria di base che aiutano a promuovere la comunicazione tra i dipartimenti e con i clienti. Quando l’operazione di call center prevede il prelievo di ordini da parte dei clienti, il back office del call center in genere gestirà anche le attività associate all’esecuzione dell’ordine.
La maggior parte delle funzioni associate al back office di un call center sono le stesse di qualsiasi altro tipo di operazione aziendale. Un buon esempio di queste funzioni ha a che fare con il processo contabile. Questa parte di un ufficio includerà un dipartimento contabile incaricato di gestire i debiti e i crediti dell’operazione, compresa la creazione e l’emissione di fatture ai clienti e la ricezione dei pagamenti a tali clienti. A seconda del tipo di call center coinvolto, lo sforzo di contabilità può concentrarsi sulla preparazione e l’invio di fatture ad altre società che esternalizzano determinate funzioni al call center o collaborare con il reparto contabilità dell’azienda che possiede e gestisce il call center per conto proprio scopi interni.
Non è insolito che un back office di call center gestito esclusivamente a beneficio di una specifica azienda sia coinvolto nel processo di evasione dell’ordine. Qui, il call center riceve un ordine e lo inoltra al centro di evasione ordini. Da lì, i prodotti vengono preparati per la consegna al cliente, compreso l’imballaggio degli articoli e la pianificazione della spedizione con un servizio di corriere o altro tipo di entità di spedizione. I dettagli vengono quindi inoltrati al reparto contabilità, che può fatturare l’ordine e la spedizione in modo tempestivo.
L’esatta gamma di funzioni gestite da un back office del call center dipenderà dalla natura del business coinvolto e da come è strutturata la società. Per la maggior parte, qualsiasi tipo di attività amministrativa e di supporto condotta dal centro sarà considerata una funzione di back office. Quando una di queste funzioni viene interrotta per qualsiasi motivo, l’effetto sulle operazioni di centro e front office del call center può essere significativamente influenzato, causando una grande difficoltà per l’operazione nel suo complesso.