Die Existenz des Konzepts und des entsprechenden Begriffs Kundenprozess signalisiert eine nicht immer vorhandene Aufmerksamkeit für das Kundenerlebnis und den Wunsch, dieses zu optimieren. Der Kundenprozess ist nichts anderes als die Schritte, die ein Kunde durchläuft, um mit einem Unternehmen zu interagieren. Es betrachtet die Organisation aus der Sicht des Kunden und zeigt keine Mitarbeiter oder Systeme, mit denen der Kunde nicht interagiert. Die Modellierung des Kundenprozesses hat ihre Wurzeln in Rummler-Brache Swimlane-Diagrammen und der IBM Geschäftsprozessmodellierung LOVEM (Line of Vision Enterprise Modeling), die den Kunden oben im Diagramm zeigte.
Der Kundenprozess kann auf verschiedene Weise modelliert werden. In einer einfachen Version kann das Unternehmen als eine Einheit konzipiert werden, und das Modell kann sich auf die Interaktionen konzentrieren, die ein Kunde bei einer Bestellung in allen erdenklichen Variationen durchlaufen würde. Dies umfasst wahrscheinlich die telefonische oder Internetrecherche der Bestellung, die Überprüfung von Optionen, die Aufgabe der Bestellung, die Überprüfung oder Anfrage der Bestellung, die Annahme der Bestellung und den Umtausch oder die Rücksendung der Bestellung. Auf der anderen Seite können auch die verschiedenen Abteilungen innerhalb des Unternehmens dargestellt werden, die jedes Element dieser Interaktionen bearbeiten, wodurch die Sichtlinie zum Kunden von jedem Teil der Organisation aus deutlicher wird.
Die Modellierung des Kundenprozesses bietet die Möglichkeit für verschiedene Arten der Analyse. Sie kann zum einen Stellen aufdecken, an denen der Kundenprozess gestrafft oder konsolidiert werden könnte. Es kann auch die Stellen aufdecken, an denen Fehler zu einem schlechten Kundenerlebnis führen können. Darüber hinaus ermöglicht es mit einigen Recherchen, die Kundenerfahrung mit dem eigenen Unternehmen mit der Kundenerfahrung mit Wettbewerbern zu vergleichen und zu vergleichen. Es ermöglicht auch Aktualisierungen von Systemen, die ursprünglich für bestimmte Anforderungen entwickelt wurden und aus Sicht des Unternehmens möglicherweise Upgrades unterzogen wurden, die aus Sicht des Kunden nie modelliert wurden, z .
Das Kundenprozessmodell ermöglicht es Unternehmen auch, „Was-wäre-wenn“-Modelle zu erstellen. Fragen wie: „Würde es sich lohnen, engagierte Kundenbetreuer zu haben, die mit den Kunden in Kontakt bleiben, telefonische Bestellungen entgegennehmen und bei Problemen die erste Anlaufstelle sind?“ modelliert und mit dem aktuellen Regime verglichen werden. Das Modell kann auch Probleme mit unzureichenden Produktbeschreibungen aufzeigen, die zu häufigen Kundenanrufen führen, oder andere Probleme, die bei der Kommunikation einer Unternehmenswebsite mit Kunden auftreten.