Ein Call-Center-Manager ist die Person, die für den Betrieb und das Personal des Centers verantwortlich ist. Er kann ein Zentrum beaufsichtigen, das eingehende, ausgehende oder beide Arten von Telefonanrufen entgegennimmt. Das Zentrum, in dem er tätig ist, kann groß sein oder nur wenige Vertreter beschäftigen.
Zweckmäßigkeit und Kundenservice sind in der Regel zwei der Hauptanliegen eines Callcenter-Managers. Ob eingehende oder ausgehende Anrufe, er überwacht sie normalerweise genau, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter die von der Zentrale, dem Kunden oder beiden festgelegten Anrufquoten einhalten. Auch das Niveau des Kundenservice ist wichtig. Der Manager hört normalerweise auf Tonbandgespräche, um festzustellen, ob die Qualitätsstandards für die Kommunikation eingehalten werden und die Kunden mit Respekt und Freundlichkeit behandelt werden.
Wenn das Callcenter eingehende Anrufe bearbeitet, erfolgt die Kommunikation normalerweise von Kunden oder potenziellen Kunden. Die meisten Fragen und Kommentare betreffen Produkt- oder Servicemerkmale und können positiver oder negativer Natur sein. Einige Inbound-Callcenter bearbeiten nur Bestellungen und bearbeiten keine Fragen, Kommentare oder Beschwerden. Der Call-Center-Manager unterstützt die Vertreter in der Regel bei der Beantwortung atypischer Anfragen oder bei der Lösung von Konflikten.
Outbound-Callcenter verlangen normalerweise, dass die Mitarbeiter Marketing- und demografische Informationen von den Kontaktpersonen erhalten. Sie können auch versuchen, ein Produkt oder eine Dienstleistung an die Personen zu verkaufen, mit denen sie in Kontakt treten. Der Manager dieser Art von Callcentern verfolgt oft die Telefonaktivitäten der Mitarbeiter, um ihre Erfolgsraten zu messen.
Abgesehen von der Beobachtung und Bewertung der Mitarbeiterleistung führt ein Callcenter-Manager normalerweise den gesamten täglichen Betrieb des Centers. Dies beinhaltet in der Regel Treffen mit Vorgesetzten und Teamleitern, um interne administrative oder personelle Probleme zu identifizieren und zu lösen. Branchenfortschritte und Kundenanliegen sind in der Regel häufige Diskussionsthemen.
Die Überprüfung, Einstellung, Schulung und Entlassung von Mitarbeitern sind normalerweise Teil der Stellenbeschreibung eines Call-Center-Managers. Er interagiert traditionell mit der Personalabteilung bei der Entwicklung und Überarbeitung von Rekrutierungstaktiken und macht mit ihnen Brainstormings zur Verbesserung von Trainingsprogrammen. Incentive-, Prämien- und Bonusprogramme werden oft von der Personalabteilung und dem Call Center Manager besprochen.
Eine beträchtliche Anzahl von Call-Center-Managern ist für das Betriebsbudget des Centers verantwortlich. Dies erfordert normalerweise, dass sie Berichte und Zusammenfassungen sowie Budgetprognosen zur Überprüfung durch den Eigentümer oder Generaldirektor des Zentrums erstellen. Leitende Call-Center-Manager können um ihren Beitrag zu Budgetfragen gebeten werden.
Für diese Position ist in der Regel ein Abitur oder ein gleichwertiger Abschluss erforderlich. Wünschenswert ist eine abgeschlossene kaufmännische oder betriebswirtschaftliche Ausbildung. Erfolgreiche Erfahrungen in Vertrieb, Marketing oder Kundenbeziehungen sind für einen Bewerber als Call Center Manager von Vorteil.