Ein Informationstechnologie-(IT-)Workflow ist eine Reihe von Schritten, mit denen Probleme angegangen und Probleme gelöst werden sollen, mit denen eine IT-Abteilung konfrontiert ist. Am häufigsten ist der IT-Workflow der Prozess, den die IT-Abteilung eines Unternehmens verwendet, um Unterstützungsanfragen zu bearbeiten, die über die Abteilung eingehen. Ein gut gestalteter Workflow kann dazu beitragen, dass alle Hilfeanfragen beantwortet und abgeschlossen werden und der Workflow gleichmäßig und dem qualifiziertesten Mitglied der Abteilung zugewiesen wird. Ein schlecht konzipiertes oder fehlendes Workflow-Management kann zu Serviceproblemen und Serviceverzögerungen führen.
Wenn Kunden die IT um Hilfe bitten, möchten sie sicher sein, dass ihre Anliegen effizient bearbeitet werden. Ein schlecht gestalteter Workflow in der IT-Abteilung ist leicht zu erkennen, da ein falsch verwalteter Workflow oft zu unbeantworteten Anrufen und E-Mails und unerledigten Anfragen führt. Diese Art von fehlerhaftem Workflow kann eine IT-Abteilung zu einer Belastung für ein Unternehmen machen, denn je länger ein Anrufer auf die IT wartet, desto länger dauert es, bis der Anrufer seinen Auftrag erledigt.
Ein System, das eine IT-Abteilung zur Verwaltung ihres Arbeitsablaufs verwenden könnte, wird als Arbeitsablaufverwaltungssystem bezeichnet. Bei diesen Arten von Systemen kann es sich um Softwareprogramme handeln, die zur Optimierung der Workflow-Effizienz entwickelt wurden, oder um Stift-und-Papier-Systeme, die dabei helfen, eine kleine Menge an Workflows im Auge zu behalten. Zu den allgemeinen Funktionen in IT-Workflow-Systemen gehören Funktionen, die IT-Workflow-Ereignisse planen, wie Termine oder Reparaturbesuche, Mitarbeiter-Arbeitsplansysteme und Systeme, die verfolgen, welcher Mitarbeiter in der Abteilung an welchen IT-Anfragen gearbeitet hat.
Bei verschrobenen, ungeduldigen und verzweifelten Kunden kann eine IT-Abteilung in vielerlei Hinsicht wie ein Restaurant sein. Wie hungrige Kunden haben diejenigen, die eine Abteilung für IT-Hilfe kontaktieren, eine Anfrage, die ihnen als die dringendste der Welt erscheint. Ein Bedarf an einem IT-Workflow entsteht, wenn eine Abteilung mit einer Flut solcher Anfragen konfrontiert ist, die sich häufen, eine dringender als die andere. Ein gutes IT-Workflow-System kann dafür sorgen, dass keine Kunden in der Runde vergessen werden und Aufgaben rund um deren Anfragen bis zum Abschluss verfolgt werden.
Starke Systeme für den IT-Workflow sind in jeder großen oder vielbeschäftigten IT-Abteilung von entscheidender Bedeutung. Ohne einen effizienten IT-Workflow-Plan können eine Abteilung und ihre Mitarbeiter leicht mit einem aus dem Ruder gelaufenen Anfragerückstand überfordert werden. Dies kann dazu führen, dass sich ein IT-Mitarbeiter wie ein Koch fühlt, der in einer ewigen Ansammlung unbefüllter Essenskarten begraben ist, da eine Anfrage nach der anderen verloren geht oder durch ein ineffizientes System unnötig verzögert wird. Die effiziente Verwaltung des IT-Workflows kann eine gesicherte Abteilung in eine IT-Hilfskraft verwandeln, die Aufträge wie eine perfekt geführte Gourmetküche erledigt.
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