Ein Offshore-Callcenter ist eine Art von Outsourcing, bei dem ein Unternehmen Mitarbeiter in einem anderen Land beschäftigt, um Kundensupport oder Serviceanrufe abzuwickeln. In den Vereinigten Staaten verkaufen viele Unternehmen Computerprodukte oder -dienstleistungen außerhalb dieser Dienste. Der Vorteil für das Unternehmen liegt in Einsparungen – es ist kostengünstiger, ein Unternehmen außerhalb der USA mit der Bearbeitung von Anrufen zu beauftragen, als technisches Personal in den USA einzustellen. Viele Kunden empfinden es jedoch als frustrierend, technische Probleme zu lösen.
Manchmal auch als „Follow-the-Sun-Services“ bezeichnet, ist Offshore-Outsourcing eine kostengünstige Möglichkeit für ein Unternehmen, seinen Kunden in einem hart umkämpften Markt rund um die Uhr Support zur Verfügung zu stellen. Die Einsparungen bei den Gemeinkosten können im Vergleich zur Bereitstellung der gleichen Dienste im Inland bis zu 24 % betragen. Ein Offshore-Callcenter hat zudem den Vorteil, vielen Kunden, die kein Englisch sprechen, mehrsprachigen Support bieten zu können.
Ein potenzieller Nachteil besteht darin, dass sich das Unternehmen auf einen Dritten verlassen muss, um seine Kunden zu betreuen. Die Mitarbeiter eines Offshore-Callcenters haben wohl weniger Interesse an der Kundenzufriedenheit als das Unternehmen, für das sie arbeiten. Markentreue wird durch Marketing und Produktzufriedenheit aufgebaut, und ein ineffektiver Kundenservice, ob ausgelagert oder intern, kann diese Investition leicht zunichte machen. Einige Call-Center-Anbieter weisen darauf hin, dass aus diesem und anderen Gründen die besten Länder für das Outsourcing diejenigen sind, die eine kulturelle Übereinstimmung mit dem Stammland des Unternehmens aufweisen.
Aus Kundensicht werden Offshore-Callcenter, zumindest in der Welt der Technik, generell negativ bewertet. Zu oft bedeutet dies, dass Sie versuchen, mit jemandem zu kommunizieren, den der Kunde nicht leicht verstehen kann. Schlimmer noch, es bedeutet in der Regel auch, auswendige Antworten von einem „Cue Card“-System zur Fehlerbehebung zu erhalten. Wenn dies der Fall ist, gehen Sie zu A. Wenn das, gehen Sie zu B… Es ist nicht ungewöhnlich, dass die Person, die die technische Hilfe leistet, wenig bis gar nichts über das Produkt oder das System weiß, über das der Kunde anruft, und einfach die Schritte in a . befolgt Handbuch. Während dieser Ansatz sehr grundlegende Fragen beantworten kann, fehlt es in der Regel an fortgeschrittener Unterstützung durch persönliche Erfahrung mit dem Produkt oder der Dienstleistung.
Einige Länder, die den Vereinigten Staaten Offshore-Callcenter anbieten, sind Panama, die Philippinen und Indien. Viele US-Branchen nutzen diese Callcenter, wobei einige Branchen sie besser finden als andere. Wenn Sie sich für diese Business-Lösung für Ihr Unternehmen interessieren, finden Sie viele erfolgreiche Dienstleister online.