Durchschnittliche Anrufdauer (ACD) ist ein Begriff aus der Telekommunikation, um die durchschnittliche Zeit zu beschreiben, die eine bestimmte Person oder Gruppe mit jedem Telefonanruf verbringt. Dies ist eine wichtige Kennzahl, da sie Dienstanbietern hilft, den Umfang des Telefonverkehrs vorherzusagen, den ihre Systeme im Laufe der Zeit erleben werden. Die durchschnittliche Anrufdauer wird auch häufig verwendet, um die Leistung von Telefonanbietern in verschiedenen Umgebungen, insbesondere im Kundenservice, zu beurteilen. Von solchen Arbeitern wird normalerweise erwartet, dass sie vielen Menschen während ihrer Arbeitszeit helfen, daher müssen sie versuchen, die Anrufzeiten niedrig zu halten, um im Laufe der Zeit mehr Menschen zu helfen.
Die Metrik der durchschnittlichen Anrufdauer kann auf eine einzelne Person oder auf eine Gruppe von Personen angewendet werden. Für einzelne Personen wird es im Allgemeinen verwendet, um die Telefongewohnheiten zu überwachen, insbesondere in einer Arbeitsumgebung, in der von Arbeitnehmern erwartet wird, dass sie eine bestimmte Zeit mit Telefongesprächen verbringen. ACD-Messungen können auch an Gruppen vorgenommen werden, beispielsweise an Personen, die in einem bestimmten Gebiet leben oder Telefondienste von einem bestimmten Anbieter erhalten. Diese Metrik kann mit anderen kombiniert werden, wie beispielsweise der durchschnittlichen Zeit, zu der Anrufe getätigt werden, oder der durchschnittlichen Anzahl anderer Personen, die gleichzeitig Anrufe tätigen. All diese Informationen können verwendet werden, um den Telefonverkehr zu einem bestimmten Zeitpunkt vorherzusagen und zu berücksichtigen.
Eine der häufigsten Anwendungen zur Messung der durchschnittlichen Anrufdauer ist die Überwachung der durchschnittlichen Zeit, die Kundendienstmitarbeiter damit verbringen, Kunden zu helfen. Kundendienst-Callcenter haben in der Regel einen hohen Anrufaufkommen. Um nützlich und finanziell tragbar zu sein, muss eine begrenzte Anzahl von Kundendienstmitarbeitern einer viel größeren Anzahl von Kunden helfen. Eine lange ACD bedeutet, dass man zu viel Zeit damit verbringt, einem einzelnen Kunden zu helfen und diese Zeit auf mehrere Kunden aufteilen sollte. Vorgesetzte verwenden diese Messung, um die Effizienz und Effektivität ihrer Mitarbeiter zu überwachen.
Obwohl es seinen Nutzen hat, ist die durchschnittliche Anrufdauer kein perfekter Weg, um die Effektivität des Kundenservice zu messen, und kann sich nachteilig auf das tatsächliche Serviceniveau auswirken, das Telefonanbieter anbieten können. Sie können beispielsweise so darauf konzentriert sein, die Anrufzeiten kurz zu halten, dass sie keine echte Hilfe anbieten. Wenn ein Anrufer auflegt oder versehentlich zu einem frühen Zeitpunkt eines Anrufs getrennt wird, kann die durchschnittliche Anrufzeit des Telefonisten erheblich und unfair verringert werden, was darauf hinweist, dass er eine große Anzahl von Anrufen besser bewältigen kann, als er tatsächlich sein könnte.