Das Business Process Outsourcing (BPO) von Information Technology-enabled Services (ITES) ist ein Outsourcing-Modell, bei dem Informationstechnologie (IT), typischerweise über das Internet, bei der Bereitstellung des ausgelagerten Prozesses verwendet wird. Diese Art des Outsourcings hat dieselben Merkmale wie normales BPO mit der Einbeziehung von IT als Servicebereitstellungsmechanismus. ITES BPO hat sich mit der zunehmenden Verbreitung des Internets zu einer praktikablen Kategorie des Outsourcings entwickelt.
Unternehmen lagern ihren Geschäftsbetrieb aus, damit Spezialisten Prozesse abwickeln können, die normalerweise nicht als Teil des Kerngeschäfts betrachtet werden. Beispiele für Geschäftsprozesse, die häufig ausgelagert werden, umfassen Personalverwaltung, Buchhaltung, Gehaltsabrechnung, Dateneingabe und bestimmte Arten von Kundendienstfunktionen. Die Zuweisung dieser Aufgaben an externe Spezialisten ermöglicht es dem Unternehmen, Ressourcen auf das Design, die Produktion und die Lieferung seiner Produkte statt auf untergeordnete Geschäftsprozesse zu verteilen. Auf diese Weise verspricht sich das Unternehmen Kosteneinsparungen und betriebliche Effizienz.
ITES BPO ist eine Art von Outsourcing, die auf Technologie beruht, um den angeforderten Service bereitzustellen. Der Dienst wird elektronisch bereitgestellt, typischerweise über das Internet, kann jedoch stattdessen jede Art von Telekommunikations- oder Datennetz verwenden. Ein Beispiel für ITES BPO, das nicht internetbasiert ist, ist ein ausgelagerter IT-Helpdesk. Unternehmen nutzen einen internen IT-Helpdesk, um Fehler in ihrem eigenen Netzwerk zu beheben. Wird diese Funktion ausgelagert, verwaltet der Dienstleister Serviceanfragen per Telefon oder E-Mail, loggt sich in das Firmennetzwerk ein, verwendet eine Software zur Fernsicht und Steuerung des Endgeräts eines Mitarbeiters und löst Probleme auf diesem und anderen elektronischen Wegen.
Internetbasierte ITES BPO-Projekte sind die beliebteste Anwendung dieser Art des Outsourcings. Das Internet ermöglicht eine weltweite Konnektivität, die immer aktiv ist, mit den inhärenten Redundanzen eines Netzwerks, das von zahlreichen, unabhängigen Quellen unterhalten wird. Noch wichtiger ist, dass das Internet als elektronischer Kommunikationsmechanismus für Kunden, Mitarbeiter, Kunden und Verkäufer auf Verbraucherebene durch die Verwendung einer Browseranwendung leicht zugänglich ist.
Ein Beispiel für ITES BPO, das über das Internet bereitgestellt wird, ist ein webbasiertes Kundendienst-Helpdesk-System. Unternehmen beauftragen Servicefirmen, den E-Mail-Helpdesk zu verwalten, der Teil der Unternehmenswebsite ist. Der Dienstleister verwendet eine Softwarelösung, um die Kontakte von Kunden zu verwalten. Kunden übermitteln Trouble Tickets elektronisch über das Internet. Der Dienstleister bearbeitet die Tickets und beantwortet die Fragen per E-Mail.
Ein weiteres Beispiel ist die Dokumentenverarbeitung. Ein Unternehmen, das Informationen aus Dokumenten benötigt, kann einen ITES BPO-Dienstleister beauftragen, die Dokumente elektronisch zu bearbeiten. Die Unterlagen können elektronisch über das Internet an die Kanzlei übermittelt oder, wenn sie in Papierform vorliegen, eingescannt und anschließend übermittelt werden. Mitarbeiter des Dienstleisters verarbeiten das Dokument in eine Datenbank, codieren Informationen, kategorisieren Inhalte und bereinigen die Zeichenerkennung nach Bedarf. Die Datenbank ist auch für das Kundenunternehmen und seine Mitarbeiter über das Internet zugänglich.