Net Promoter ist ein Business-Management-Tool und eine Kennzahl, die die Kundenbeziehungen eines Unternehmens misst. Diese Metrik ist im Gegensatz zu anderen komplexen Varianten einfach und beinhaltet das Stellen einer Frage. Die Antwort auf diese Frage und die erhaltenen Scores werden dann berechnet und das Unternehmen kann seinen Net Promoter Score (NPS) abrufen. Während die Metrik auf einer Skala von 0 bis 100 liegt, ist es für Unternehmen ungewöhnlich, 100 zu erhalten, und 50 oder mehr gelten als erfolgreich. Einige Marketingexperten sind sich nicht einig, ob Net Promoter gültig ist und ob er etwas über die Fähigkeit eines Unternehmens zum Gedeihen beweist.
Die Kenntnis der Loyalität eines Kunden und der Qualität seiner Beziehung zu einem Unternehmen ist für das Unternehmen sehr wichtig, da die Kundenbindung eines der billigsten Dinge ist, die ein Unternehmen tun kann. Mit Net Promoter führt ein Unternehmen einfach eine Umfrage durch und stellt dem Kunden eine einfache Frage, ob dieser Kunde das Unternehmen einem Kollegen oder Freund empfehlen würde. Der Kunde wird gebeten, auf einer Skala von 0 bis 10 zu antworten, wobei 0 überhaupt nicht und 10 absolut bedeutet.
Kundenantworten werden in drei Gruppen unterteilt. Diejenigen, die mit 9 und 10 antworten, werden als Promoter bezeichnet, diejenigen, die 7 und 8 geben, sind passiv, und diejenigen, die 0 bis 6 geben, sind Kritiker. Nur die Promoter und Detraktoren werden zur Berechnung des NPS verwendet, aber eine hohe Anzahl von Passiven kann bedeuten, dass ein Unternehmen abrutscht. Der Prozentsatz der gesamten Promoter wird vom Prozentsatz der Kritiker subtrahiert, um die endgültige Punktzahl zu erhalten, die zwischen 0 und 100 liegt, wobei 100 bedeutet, dass Kunden eine außerordentlich hohe Loyalität für ein Unternehmen haben.
Obwohl 100 ein begehrter Net Promoter Score ist, ist es unglaublich unwahrscheinlich, dass er erreicht wird und sollte nicht im Mittelpunkt der Umfragebemühungen stehen. Eine Punktzahl zwischen 50 und 80 gilt als überdurchschnittlich, und einem Unternehmen, das eine Punktzahl in diesem Bereich erreicht, wird ein hohes Wachstumspotenzial zugeschrieben. Selbst eine Punktzahl von 20 bis 30 gilt als gut, zeigt aber, dass das Unternehmen sich auf die Kundenbeziehungen konzentrieren muss. Erst bei einer Punktzahl zwischen 5 und 10 gilt das Unternehmen als kollabiert.
Net Promoter konzentriert sich nur auf eine Frage – eine, die häufig in anderen Kundenbeziehungsmetriken zu finden ist – einige Marketingexperten halten dies für keine gültige oder einzigartige Metrik für Unternehmen. Ein weiteres Problem besteht darin, dass die Kennzahl möglicherweise deflationiert erscheint, wenn das Unternehmen auf der negativen Seite eines sozialen Stigmas steht, wie z. B. eine Zigarettenfirma. Es wurden viele Tests von Marketingexperten durchgeführt, von denen einige festgestellt haben, dass Net Promoter nichts mit Geschäftserfolg zu tun hat; andere haben genau das Gegenteil festgestellt.