Ein Customer Success Manager fungiert als Teammanager für die Support-Agenten eines Unternehmens und stellt sicher, dass die Kunden zufrieden sind und die von ihnen erworbenen Dienstleistungen oder Produkte optimal nutzen können. Dies umfasst in der Regel eine Vielzahl von Aufgaben, darunter die Überwachung und Verwaltung von Kundenkonten ab dem Zeitpunkt ihrer Einrichtung und die Überwachung von Kundenbetreuern. Eine Person in dieser Position muss möglicherweise auch Richtlinien erstellen und implementieren, die die Kundenzufriedenheit und -bindung erhöhen und die Bedürfnisse der Kunden eines Unternehmens bewerten. Kundenerfolgsmanager haben oft auch Verantwortung für die Problemlösung und die Aufgabe, sicherzustellen, dass Leads generiert und verfolgt werden.
Wenn eine Person den Titel Kundenerfolgsmanager trägt, besteht ihr primäres Ziel und ihre Hauptverantwortung darin, sicherzustellen, dass die Kunden oder Kunden ihres Arbeitgebers zufrieden sind. Dieser Teil seiner Arbeit beinhaltet oft die Überwachung und das Coaching eines Teams von Kundenbetreuern, um sicherzustellen, dass sie die Kundenzufriedenheit effektiv sicherstellen. Es kann auch die Überwachung von Konten und die Verfolgung von Änderungen bei der Bestellung oder Nutzung umfassen. In vielen Fällen erfordert dieser Job auch eine Interaktion mit Kunden, die zeigt, dass der Kundenerfolgsmanager über Expertise mit den Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens verfügt.
Diese Aufgabe kann auch das Erstellen und Implementieren von Richtlinien beinhalten, die dem Kundensupport-Team helfen, die Unternehmensziele zu erreichen. In der Regel handelt es sich dabei um Richtlinien, die dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit sicherzustellen, was wiederum sicherstellen kann, dass die Kunden weiterhin bei dem Unternehmen einkaufen. In einigen Fällen ist ein Customer Success Manager auch dafür verantwortlich, neue Kunden in das Unternehmen zu bringen, sodass er möglicherweise Kampagnen zur Lead-Generierung erstellen und implementieren und deren Erfolg überwachen muss. Eine Person mit diesem Titel könnte auch daran arbeiten, sicherzustellen, dass ihr Team mit potenziellen Kunden und Kunden nachgeht und die ersten Interaktionen zufriedenstellend sind.
Da ein Teil der Aufgabe eines Kundenerfolgsmanagers darin besteht, sicherzustellen, dass die Kunden zufrieden sind und wahrscheinlich im Unternehmen bleiben, kann eine Person in dieser Position viel Zeit damit verbringen, die Kundenerfahrung zu bewerten. In vielen Fällen erstellt und implementiert er auch Kampagnen, durch die er Feedback und Anregungen von Käufern der Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens sowie von Personen einholt, die einen Kauf in Erwägung gezogen haben, dies jedoch nicht getan haben. Anhand dieser Informationen kann er dann feststellen, was das Unternehmen richtig macht und was möglicherweise geändert werden muss, um die Zufriedenheit zu steigern.
In vielen Fällen wird eine Person mit diesem Titel auch zur Lösung von Problemen herangezogen. Beispielsweise kann ein Kundenerfolgsmanager übernehmen, wenn ein Problem auftritt, das ein Kundenbetreuer nicht zur Zufriedenheit des Kunden lösen kann. Darüber hinaus kann er entscheiden, wann es notwendig ist, eine andere Abteilung hinzuzuziehen, beispielsweise im Falle eines technischen Problems.