Ein Guest Service Agent arbeitet in der Hotelbranche, um Hotelreservierungen, Stornierungen und von Kunden angeforderte Änderungen zu bearbeiten. Er verwaltet auch Kundenkonten und fungiert als Concierge für Hotelgäste. Im Wesentlichen ist er der erste Kontakt eines Kunden mit dem Hotelpersonal und der letzte, der beim Auschecken gesehen wird. Dieser Mitarbeiter stellt sicher, dass die Bedürfnisse der Kunden während ihres Aufenthalts erfüllt werden, um wiederholte Besuche zu fördern.
Normalerweise bedient ein Gästeservice-Mitarbeiter eine Telefonzentrale und beantwortet eingehende Anrufe von Kunden, die ein Zimmer buchen oder Informationen über die Unterkunft erhalten möchten. Der Agent kann auch eingehende Anrufe an registrierte Gäste weiterleiten und Nachrichten, E-Mails oder Faxe für Gäste bearbeiten. Er oder sie sorgt dafür, dass die Gäste diese Nachrichten oder Pakete rechtzeitig erhalten.
Agenten bearbeiten in der Regel Anrufe aus Hotelzimmern, die über die Telefonzentrale eingehen. Dies kann die Weiterleitung von Anrufen für den Zimmerservice, die Beantwortung von Fragen zu nahe gelegenen Touristenattraktionen oder die Bearbeitung von Anfragen nach Reinigungs- oder Wäscheservice umfassen. Manchmal kann ein Gast Hilfe beim Zugriff auf den Internetdienst vom Zimmer aus benötigen oder einen Weckruf über den Agenten anfordern.
Diese Hotelmitarbeiter bearbeiten auch Beschwerden von Gästen während ihres Aufenthalts. Betrifft das Problem die Sauberkeit, schickt der Agent Housekeeping-Personal in das Zimmer. Manchmal treten Probleme mit Sanitär- oder Elektroinstallationen auf, die über den Gästeservice-Agenten bearbeitet werden. Er oder sie bietet möglicherweise telefonische Hilfe an, wenn ein Gast Probleme mit einem Fernseher oder anderen Annehmlichkeiten im Zimmer hat.
Zu den Aufgaben eines Servicemitarbeiters gehört es, Kundenrechnungen beim Check-out zusammenzustellen. Der Agent listet den Zimmerpreis und alle Telefon- oder Zimmerservicegebühren auf, die während des Aufenthalts hinzukommen. Er kassiert die Zahlung beim Gast ein und führt eine Kassenschublade, die in der Regel nach jeder Arbeitsschicht abgeglichen wird. Bei Streitigkeiten über Gebühren arbeitet der Gästebetreuer daran, das Problem zur Zufriedenheit des Kunden zu lösen. Ein Agent kann auch die Verantwortung für die Erstellung von Bankeinlagen und anderen Berichten übernehmen.
Zu den Aufgaben als Concierge kann es gehören, den Transport für Gäste während ihres Hotelaufenthalts zu organisieren oder Informationen über Einkaufsmöglichkeiten oder Sehenswürdigkeiten in der Region bereitzustellen. Der Gästebetreuer kann Reservierungen in Restaurants oder Unterhaltungsstätten vornehmen. Wenn Gäste besondere Bedürfnisse haben, wie z. B. eine eingeschränkte Diät, kann der Agent Vereinbarungen mit Hotelrestaurants treffen, um diese Bedürfnisse zu erfüllen. Dieser Mitarbeiter geht grundsätzlich auf alle Anfragen von Hotelgästen ein.