Ein Incident Manager, manchmal auch als Problem Manager bekannt, ist dafür verantwortlich, dass ein effektives Informationstechnologiesystem (IT) innerhalb einer Organisation aufrechterhalten wird. Dies beinhaltet die Einrichtung von Unterstützungssystemen, damit Verbraucher und Mitarbeiter der Organisation die Systeme mit minimalen Problemen nutzen können. Der Incident Manager einer Organisation muss sowohl proaktiv als auch reaktiv sein, abhängig von der Situation, mit der er oder sie umgehen muss. Auch Managementaufgaben sind Teil der Stellenbeschreibung, da der Incident Manager Aufgaben zur Vorbeugung oder Behebung von Problemen an andere IT-Mitarbeiter delegiert. Fortgeschrittene Kenntnisse über Computersysteme, Liebe zum Detail und kritisches Denken sind wichtige Aspekte, um die Arbeit erfolgreich zu erledigen.
Support-Systeme werden verwendet, um Probleme zu bewältigen, die sich innerhalb einer IT-Abteilung entwickeln. Dazu gehört die Organisation von Helpdesk-Services, die Telefon- oder Web-Unterstützung umfassen, und es ist die Aufgabe des Incident Managers, IT-Mitarbeiter für diese Positionen zu planen und zu schulen. Sobald ein Vorfall gemeldet wurde, führt der Vorfallmanager Aufzeichnungen über das Problem und versucht, Wege zu finden, um ähnliche Probleme in Zukunft zu vermeiden. Für bestimmte Produkte und Dienstleistungen wird ein Kundensupport angeboten, der auch vom Manager organisiert wird.
Es ist die Aufgabe des Incident Managers sicherzustellen, dass die IT-Systeme regelmäßig aktualisiert und gewartet werden. Dies erfordert ein Verständnis komplexer Computerprozesse wie Server, Router und Software. Der Incident Manager delegiert diese Aufgaben oft an andere Mitarbeiter, ist aber dafür verantwortlich, dass sie termingerecht erledigt werden. Wenn der Manager ein Problem bei der Entwicklung sieht, ist es seine Pflicht, sich mit der oberen Führungsebene zu beraten oder externe Hilfe zu beauftragen, um sicherzustellen, dass die IT-Systeme so lange wie möglich ordnungsgemäß funktionieren.
Der Incident Manager einer Organisation muss sehr auf kleine Details achten, um ein großes System mit vielen verschiedenen Komponenten ständig am Laufen zu halten. Dies erfordert ein hohes Maß an Organisation sowie ausgezeichnete mündliche und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten. Die Ausbildung in Informatik ist entscheidend für den Erfolg im Job, weil sie so tief in vielen Bereichen des technologischen Prozesses verwurzelt ist. Kritisches Denken ist erforderlich, um das Gesamtbild betrachten zu können, was notwendig ist, um das System in praktikable Teile zu zerlegen.