Ein Produktsupport-Spezialist arbeitet eng mit den Kunden zusammen, um sie mit den Angeboten eines Unternehmens zufrieden zu stellen. Vertreter können Menschen bei Kaufentscheidungen, Installation und Fehlerbehebung unterstützen. Sie beteiligen sich auch an Öffentlichkeitsarbeit für ihre Arbeitgeber und können Dokumentationen und Handbücher erstellen. In der Regel sind ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten erforderlich, und einige Branchen erwarten auch einen Hochschulabschluss. Bei hochspezialisierten Produkten kann es erforderlich sein, ein Studium und eine Ausbildung im entsprechenden Bereich zu haben.
Kunden, die nach Informationen suchen, können sich mit einem Produktsupport-Spezialisten treffen. Dieser Vertreter kann über die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens sprechen und dem Kunden helfen, die beste Wahl für die jeweilige Situation zu treffen. Diese Spezialisten können auch bei der Installation und Schulung helfen. Dies kann eine Reise zum Kundenstandort beinhalten, um das Produkt zu installieren und sich mit dem Personal zu treffen. Bei Software beispielsweise möchte der Support-Spezialist möglicherweise mit Personen in der Umgebung zusammenarbeiten, in der sie das Produkt tatsächlich verwenden.
Wenn ein Problem auftritt, hilft ein Produktsupport-Spezialist weiter. Dies kann die Fehlerbehebung bei Kunden, das Anwenden von Patches oder das Ersetzen von Produkten umfassen, die eindeutig defekt sind. Das Unternehmen kann sich bestimmte Ziele setzen, wie beispielsweise die Minimierung von Ausfallzeiten aufgrund von Produktfehlern oder die Behebung der meisten Probleme innerhalb von zwei Werktagen. Diese Spezialisten müssen möglicherweise Protokolle über ihre Aktivitäten führen, um den Fortschritt zu verfolgen und es den Vorgesetzten zu ermöglichen, die Qualität ihrer Arbeit zu überprüfen.
Einige Produktsupport-Spezialisten sind möglicherweise an der Erstellung von Dokumentationen für ein Unternehmen beteiligt. Sie können Nachrichten und Informationen veröffentlichen, die für Kunden wichtig sein können, einschließlich Pressemitteilungen, Benutzerhandbüchern usw. Support-Spezialisten haben möglicherweise eine einzigartige Perspektive, die sie in die Entwicklung von Ressourcen wie z. B. Fehlerbehebungsleitfäden einbringen können. Ihre Erfahrungen mit Kunden vor Ort können in die Gestaltung von Selbstbedienungsaufforderungen und Vorschlägen zur Selbsthilfe einfließen.
In einer Branche, in der ein Produktsupport-Spezialist ein komplexes Produkt wie Spezialsoftware für Investoren bearbeitet, kann es erforderlich sein, sowohl die Branche als auch das Produkt zu verstehen. Wenn Kunden Support anfordern, erwarten sie, dass der Mitarbeiter versteht, wovon er spricht, wenn er die Verwendung der Software bespricht. Daher kann eine Ausbildung in den Begriffen und Grundsätzen der Branche oder direkte Erfahrung in diesem Bereich in einigen Unternehmen eine Stellenanforderung für einen Support-Spezialisten sein. Dies kann die Kundenzufriedenheit erhöhen, indem Lösungen beschleunigt werden und Kunden sich bei Unternehmensvertretern wohl fühlen.