Gestionar la percepci?n del cliente es importante para retener negocios. La forma en que los clientes ven a su empresa afecta en gran medida si le devolver?n el negocio. Si los consumidores se sienten respetados y tratados de manera justa en una empresa que perciben que tienen pr?cticas comerciales profesionales, es probable que sean leales. Si, en cambio, los clientes tienen la opini?n de que pueden obtener un mejor servicio, precios y tratamiento en otro lugar, es probable que compitan con su competencia.
La gesti?n efectiva de c?mo sus clientes perciben su negocio es imposible si no est? seguro de cu?l es exactamente su percepci?n. Gestionar la percepci?n del cliente significa escuchar primero la voz de sus consumidores. La administraci?n de encuestas de clientes puede ser una forma muy eficiente de conocer lo que sus clientes piensan de su empresa. Incluso algo tan simple como tener una caja para que los clientes de la tienda agreguen tarjetas de comentarios que llenen an?nimamente puede ayudarlo a tener una idea de c?mo los consumidores ven su negocio.
Tenga en cuenta que a muchas personas no les gusta dar su nombre cuando comentan sobre un negocio si sus comentarios son cr?ticos o negativos. Por otro lado, la precisi?n de los comentarios puede ser menor si las personas no tienen que dejar su nombre en las tarjetas de comentarios; pueden tener problemas personales con un empleado, por ejemplo, y tratar de meterlo en problemas en el trabajo. Sin embargo, en su mayor parte, la gesti?n de la percepci?n del cliente puede hacerse m?s f?cil al tener tarjetas de comentarios en las mesas de los restaurantes y cerca de las salidas de las tiendas.
Otra forma de gestionar la perspectiva del cliente es ponerse en el lugar de sus clientes. Mire todo, desde sus productos hasta sus pol?ticas de servicio, como si fuera el cliente y no un gerente. Gestionar la perspectiva del cliente de manera efectiva significa comparar sus ofertas y pol?ticas con las de sus competidores. Preg?ntese honestamente que si fuera el cliente, preferir?a su negocio o el de su competencia.
Gestionar a sus empleados para que brinden un excelente servicio al cliente es importante. Un servicio grosero o indiferente puede arruinar una percepci?n positiva de los clientes de su negocio. Los supervisores y gerentes deben modelar y esperar el tratamiento de primera clase de los clientes en todo momento. Trate las quejas con prontitud y no permita que sus empleados se excusen por un servicio deficiente o que no tengan una actitud de disculpa profesional hacia los clientes cuando ocurran errores. Si los clientes perciben que una empresa no reconoce o se disculpa por un error, es menos probable que se mantengan leales a esa empresa.
Inteligente de activos.