Quiz?s la forma m?s sencilla de considerar la conexi?n entre la satisfacci?n del cliente y la calidad del servicio es pensar en t?rminos de c?mo uno afecta al otro. En general, una alta calidad de servicio da como resultado una alta satisfacci?n del cliente y viceversa. A?n as?, hay variables en esta ecuaci?n, como los diferentes est?ndares de referencia que tiene cada cliente individual y c?mo esas referencias afectan sus percepciones de la calidad del servicio. Las empresas a menudo recopilan datos de satisfacci?n del cliente para determinar c?mo se clasifica la calidad de su servicio con sus clientes. Despu?s de todo, las estrategias efectivas de satisfacci?n del cliente pueden conducir a la lealtad del cliente y a un mayor negocio.
Algunos expertos creen que la conexi?n entre la satisfacci?n del cliente y la calidad del servicio radica en la calidad del servicio en s?. En otras palabras, proporcionar un servicio de alta calidad da como resultado una alta satisfacci?n del cliente. Del mismo modo, proporcionar un servicio de baja calidad da como resultado una baja satisfacci?n del cliente.
Ciertas variables pueden afectar la relaci?n entre la satisfacci?n del cliente y la calidad del servicio. Quiz?s la variable con mayor impacto es la percepci?n de los clientes sobre la calidad del servicio. Diferentes personas tienen diferentes est?ndares de referencia. Lo que un cliente podr?a considerar una instancia de alta calidad de servicio, otro cliente podr?a verlo como una instancia de baja calidad de servicio. Por lo tanto, una empresa puede proporcionar lo que cree que es un servicio de alta calidad solo para descubrir que sus clientes no est?n satisfechos.
Dadas tales variables en la conexi?n entre la satisfacci?n del cliente y la calidad del servicio, muchas compa??as recopilan informaci?n para analizar la satisfacci?n del cliente. Dichos datos pueden ayudar a las empresas a tomar medidas para aumentar la satisfacci?n del cliente. Las empresas recopilan datos de satisfacci?n de varias maneras. Estos pueden incluir m?todos, desde simples cuestionarios de una sola vez hasta encuestas m?s largas entregadas a los mismos clientes en diferentes momentos. Una vez que la empresa re?na los datos, los analizar? y comenzar? a realizar los cambios o ajustes necesarios en la calidad de su servicio.
A pesar de los diferentes est?ndares de referencia y las percepciones de calidad, hay un factor que no cambia en la relaci?n entre la satisfacci?n del cliente y la calidad del servicio. Ese factor es la realidad de que el nivel de satisfacci?n del cliente puede predecir la lealtad del cliente. Los clientes determinan sus intenciones futuras con un negocio basado en parte en el nivel de satisfacci?n del cliente que experimentan. Si un cliente experimenta lo que percibe como baja calidad de servicio, es factible suponer que tambi?n experimentar? una baja satisfacci?n y tal vez no haga negocios con esa compa??a en el futuro. Del mismo modo, un cliente que experimenta el tipo de calidad de servicio que reconoce como alta probablemente har? negocios con la empresa nuevamente, y tal vez incluso se convierta en un cliente fiel.
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