La ayuda sensible al contexto es información proporcionada por una aplicación de software a los usuarios en función de la actividad del usuario. Su propósito es brindar información relevante de manera rápida y eficiente. Los factores a considerar al diseñar un sistema de ayuda sensible al contexto son el mecanismo de activación, la interfaz de usuario, el contenido y las opciones de personalización. Los principales desafíos incluyen comprender la intención del usuario y el costo del sistema de ayuda.
Los mecanismos de activación son los medios por los que el usuario solicita ayuda. Los desencadenantes típicos incluyen la tecla F1, un símbolo en la barra de herramientas de la aplicación y un clic con el botón derecho del mouse. Los activadores también pueden incluir combinaciones de teclas personalizadas, ciertos comandos hablados que utilizan software de reconocimiento de voz, pantallas táctiles u otras interfaces de fácil acceso.
La interfaz de usuario puede adoptar la forma de ventanas emergentes, información sobre herramientas o una pantalla de opción múltiple que pregunte: «¿Qué estaba tratando de hacer?» La ayuda contextual incorporada intenta responder las preguntas más probables en cualquier punto dado del software proporcionando texto instructivo mientras el usuario trabaja. Las opciones de personalización le dan al usuario la capacidad de desactivar funciones que no son necesarias o molestas.
El contenido es fundamental para el proyecto de ayuda. Tradicionalmente, el software dirigía al usuario a la documentación oficial completa. Esta documentación a menudo tenía ejemplos de recorrido, reglas de sintaxis y referencias cruzadas. Dado que Internet se ha vuelto continuamente disponible para muchos usuarios, las empresas de software han puesto sus sistemas de ayuda en línea. Algunas empresas abandonaron la redacción de su propio contenido de ayuda y dirigieron al usuario a un motor de búsqueda.
En 2011, algunos observadores creían que el desarrollo de ayuda sensible al contexto estaba disminuyendo. En lugar de documentación, los proveedores de software comenzaron a ofrecer formatos de preguntas y respuestas o cómo hago esto. En estos casos, el usuario aprende una tarea, pero es probable que no esté al tanto de posibles mejoras. Como resultado, muchos usuarios pueden haber estado usando menos de la funcionalidad completa del programa.
Otros expertos han argumentado que los usuarios dejaron de leer manuales. Sus grupos de enfoque indican que los usuarios prefieren la información entregada en un estilo conversacional. Estos expertos describieron la documentación completa como un desperdicio y dijeron que obstaculizaba su capacidad para competir. La falta de documentación generó una industria editorial especializada en manuales de software de terceros.
Los sitios web que emplean sistemas de administración de contenido (CMS) pueden estar posicionados para agregar útiles sistemas de ayuda sensibles al contexto. Los sitios CMS almacenan el contenido en bases de datos, y el formato y la disposición de los sitios web están separados del contenido. Si bien estos sitios no son aplicaciones, la ayuda sensible al contexto puede ser útil cuando se navega por sitios grandes. Los CMS utilizados como interfaces de usuario para aplicaciones u otras soluciones basadas en bases de datos pueden ayudar a reducir el costo de estos sistemas que requieren mucha mano de obra.