La gestión de la reputación online (ORM) es una herramienta de relaciones públicas utilizada por empresas e individuos para dar forma a la forma en que se ven online. Implica buscar referencias, interactuar con personas en línea, generar referencias y contenido positivos y abordar el contenido negativo que se encuentra en línea. Varias empresas ofrecen este servicio por una tarifa y algunas empresas mantienen un departamento de gestión de reputación en línea en su departamento de relaciones públicas, con uno o más empleados a tiempo completo responsables de manejar la presentación de la empresa en línea.
A medida que las redes sociales y el contenido generado por los usuarios explotaron a principios de la década de 2000, la gestión de la reputación en línea se convirtió en una preocupación cada vez más acuciante para muchas personas y empresas a la vista del público. La capacidad de generar contenido fácilmente, a veces en sitios diseñados específicamente para la revisión y discusión de productos y servicios, significaba que tanto los clientes felices como los enojados podían llegar rápidamente a una amplia audiencia con sus pensamientos y comentarios sobre empresas e individuos. Las empresas que no controlen la forma en que se las percibe en Internet podrían meterse en problemas.
En la gestión de la reputación online, se realizan búsquedas periódicas para comprobar si hay menciones de una empresa y explorar el contenido de esas menciones. Las empresas generalmente quieren promover las referencias positivas, mientras que ocultan las negativas al abordarlas o ahogarlas con las positivas, si es posible. El uso de la gestión de la reputación online permite a las empresas comunicarse e interactuar directamente con los clientes insatisfechos para resolver sus problemas, mejorando el servicio al cliente y gestionando su apariencia online. Muchas empresas utilizan plataformas de redes sociales para comunicarse directamente con los consumidores con todo, desde promociones de productos hasta solicitudes de sugerencias sobre formas en las que pueden mejorar.
Algunas empresas ofrecen servicios que esconden u ocultan críticas y comentarios negativos, por lo general mediante la generación de contenido positivo para forzar las críticas negativas más abajo en la clasificación de los motores de búsqueda. Sin embargo, este es solo un componente de la gestión de la reputación online. Muchos consumidores esperan que las empresas interactúen en línea, lo que hace que un especialista en redes sociales sea un requisito para las empresas que desean comprometerse plenamente con los clientes, y las empresas pueden utilizar críticas tanto positivas como negativas como herramientas de mejora.
Las herramientas que la gente usa para administrar la reputación en línea incluyen búsquedas automatizadas, perfiles en sitios de redes sociales, blogs y suscripciones para revisar sitios. Las empresas también pueden interactuar con los clientes mediante la celebración de eventos, la entrega de descuentos y otros materiales promocionales, la búsqueda de recomendaciones y reseñas de blogueros con altos perfiles en línea y la asistencia a conferencias dedicadas a las comunicaciones en línea, las redes sociales y la cultura de Internet.