La marcación predictiva utiliza un sistema basado en computadora que marca automáticamente grupos de números de teléfono y luego pasa las llamadas a los operadores o agentes disponibles en un centro de llamadas una vez que se conectan las llamadas. El uso más común de la marcación predictiva es en los centros de llamadas que realizan grandes cantidades de llamadas, como los que manejan las empresas de telemarketing. La marcación predictiva se introdujo con el propósito de aumentar la eficiencia dentro de los centros de llamadas. Antes de su desarrollo, la mayoría de los centros de llamadas usaban dispositivos conocidos como marcadores automáticos, que eran simplemente computadoras equipadas con tarjetas de telefonía que podían marcar un número sin que la persona que llamaba tuviera que ingresarlo manualmente en un teclado.
La marcación predictiva es mucho más avanzada que usar un marcador automático porque monitorea las llamadas realizadas para ver cómo se responden. Si la llamada no se responde, se recibe una señal de ocupado o un contestador automático, o llega a una máquina de fax, el marcador predictivo finaliza la llamada inmediatamente. Solo las llamadas que son respondidas por una persona en vivo se transfieren a un operador. Por lo tanto, la productividad aumenta porque las personas que llaman no tienen que escuchar las llamadas sin contestar o esperar a que alguien conteste.
La marcación predictiva se llama así porque predice cuándo las personas que llaman estarán disponibles para tomar una nueva llamada y marca las llamadas con anticipación. Cuando una persona contesta el teléfono, la marcación predictiva transfiere la llamada a un agente, aunque a veces hay una breve demora cuando el marcador predictivo intenta determinar si la voz de la persona es una grabación, en cuyo caso la llamada finaliza. Básicamente, el sistema predice cuántas de las llamadas marcadas serán contestadas y cuántas personas que llamen estarán libres para atenderlas. El objetivo de utilizar la marcación predictiva es evitar que los agentes de un centro de llamadas permanezcan inactivos.
Estas predicciones se basan en estadísticas recopiladas por el marcador predictivo a medida que monitorea las llamadas, como los porcentajes de llamadas que se responden. A continuación, el marcador predictivo realiza una serie de llamadas en función de un parámetro predeterminado, como la relación entre las líneas telefónicas disponibles y los operadores disponibles. Debido a que estos números cambian constantemente, los algoritmos informáticos incorporados en el marcador predictivo aumentarán o disminuirán el número de llamadas marcadas a medida que cambie esta proporción. Los sistemas de marcación predictiva se juzgan en función de qué tan bien evitan que las personas que llaman permanezcan inactivas y qué tan bien evitan las llamadas silenciosas, llamadas en las que una persona en vivo responde la llamada pero no hay un agente que la atienda, por lo que el marcador predictivo finaliza la llamada.