El software de marcador predictivo se utiliza en telemarketing y centros de llamadas para realizar llamadas telefónicas automáticas. Con el software del centro de llamadas, no se requiere que el vendedor telefónico marque manualmente cada número de teléfono. En cambio, con la marcación predictiva, una computadora hace la marcación. Los diferentes tipos de marcadores predictivos son plataformas de software, plataformas de hardware y plataformas alojadas.
Originalmente, la marcación automática, denominada marcador automático, ayudaba en los centros de llamadas marcando lotes de números que el siguiente agente de telemercadeo o centro de llamadas disponible contestaría. El software de marcador predictivo va un paso más allá al utilizar algoritmos para determinar cuántos agentes estarán disponibles para atender las llamadas marcadas en un momento determinado. El software puede ajustar la cantidad de llamadas que realiza el sistema en función de la disponibilidad del agente.
Esto ayuda a evitar llamadas molestas o silenciosas. Una llamada silenciosa es cuando el marcador automático llama a demasiados números a la vez y no hay un agente disponible para hablar cuando alguien responde a la llamada. El software de marcador predictivo también captura datos sobre las llamadas realizadas. Esto permite que el centro de llamadas o la empresa de telemercadeo realice las modificaciones necesarias en el patrón de llamadas. Parte de la información proporcionada es cuántas llamadas fueron contestadas, cuántas llamadas fueron atendidas por un contestador automático o correo de voz y cuántas llamadas fueron interrumpidas.
Las empresas de encuestas y las agencias de cobro de deudas también utilizan software de marcador predictivo. Las empresas de encuestas suelen comprar una lista de números de teléfono en función de un área geográfica o demográfica determinada. La lista de números de teléfono se carga en el software y el marcador automático solo llama a los números de esa lista. De manera similar, las agencias de cobro de deudas cargan los números de teléfono de los clientes a los que necesitan llamar y el marcador automático llama a las personas de quienes el cobrador está tratando de obtener el pago.
El software de marcador predictivo se utiliza a menudo junto con plataformas de hardware como tarjetas de telefonía. El equipo de la placa de telefonía puede detectar contestadores automáticos y luego colgará o dejará un mensaje grabado. Esto elimina la necesidad de que el agente procese la llamada.
Una plataforma alojada es un sistema de marcación predictiva basado en Internet. Este método emplea un enlace de Internet conectado al teléfono del agente. Las plataformas alojadas son beneficiosas para las empresas más pequeñas porque no es necesario el costo inicial de las computadoras o el equipo de la placa de telefonía. El software de marcador predictivo se proporciona como un servicio y, siempre que el agente esté conectado a Internet, el marcador automático funcionará. Los datos de llamadas y los datos demográficos son proporcionados por el servicio anfitrión, y los cambios solicitados en las proporciones de llamadas y las regiones geográficas se realizan a través del proveedor de servicios.