La externalizaci?n de la mesa de ayuda es el proceso de una empresa que involucra recursos fuera de la estructura de la empresa para administrar el servicio al cliente y el soporte de asistencia t?cnica para sus clientes. Este tipo de subcontrataci?n de procesos de negocios se ha vuelto cada vez m?s popular en los ?ltimos a?os a medida que las empresas buscan formas de minimizar los gastos mientras se ocupan de sus clientes. Existen varias ventajas y desventajas asociadas con la contrataci?n externa de la mesa de ayuda, por lo que es necesario que cualquier empresa que considere esta opci?n analice detenidamente esta opci?n y determine si es el curso de acci?n correcto.
Uno de los beneficios de la externalizaci?n de la mesa de ayuda es que puede proporcionar a los clientes acceso a la experiencia que la propia empresa no es capaz de proporcionar. Esto es especialmente cierto con las peque?as empresas que no tienen los recursos para mantener una mesa de ayuda t?cnica. Al externalizar la funci?n a un socio que puede ayudar a los clientes con problemas t?cnicos relacionados con el hardware, el software y varios tipos de equipos, el negocio hace posible que los clientes obtengan asistencia de expertos y, con suerte, resuelvan cualquier problema t?cnico pendiente de manera r?pida y f?cil.
Otro beneficio de la subcontrataci?n de la mesa de ayuda tiene que ver con la prestaci?n de asistencia al cliente fuera del horario normal de atenci?n. Cuando la mesa de ayuda se subcontrata, a menudo es posible que los clientes llamen a cualquier hora del d?a o de la noche, incluidos los fines de semana, y obtengan el soporte que necesitan. Este es un beneficio que es ?til para obtener una ventaja competitiva, especialmente si otras compa??as que ofrecen el mismo tipo de bienes o servicios no ofrecen atenci?n al cliente las 24 horas.
Junto con los beneficios, tambi?n hay algunos inconvenientes potenciales para ayudar a la subcontrataci?n de servicios de escritorio. Una de las cuestiones clave tiene que ver con la capacitaci?n. Si bien la funci?n se subcontrata, el desempe?o del socio de la mesa de ayuda a?n se refleja directamente en la empresa que ha contratado los servicios. Esto significa que si el personal de la mesa de ayuda es breve, grosero o no responde a las consultas de un cliente, la relaci?n con ese cliente puede da?arse permanentemente. Las diferencias en las culturas corporativas exigen que se realicen esfuerzos para capacitar a los representantes para que sepan qu? tipo de respuesta se considera apropiada para la clientela de una empresa determinada, y evitar la creaci?n de estas situaciones negativas.
Otra desventaja potencial para ayudar a la subcontrataci?n de servicios de escritorio es la posibilidad de una barrera del idioma. Las empresas de todo el mundo, en particular los Estados Unidos y el Reino Unido, han adoptado la subcontrataci?n de servicios de asistencia como un medio para mantener los gastos dentro de lo razonable mediante la utilizaci?n de servicios de subcontrataci?n con sede en pa?ses del Tercer Mundo. Esto ha llevado a situaciones en las que los clientes tienen dificultades para comprender a los representantes que responden a sus consultas, y viceversa. En el peor de los casos, esta incapacidad para comunicarse eficazmente puede causar una gran frustraci?n y puede hacer que algunos clientes busquen los servicios de un competidor que se sabe que utiliza recursos nacionales para proporcionar ayuda t?cnica y servicio al cliente a sus clientes.
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