Un buz?n de sugerencias es una herramienta com?n en los negocios para obtener informaci?n sobre la calidad del negocio desde el punto de vista del cliente o empleado. El cuadro de sugerencias t?pico es un cuadro en el que las personas pueden insertar notas, ideas para mejorar el negocio o encuestas. Existen muchos otros foros de sugerencias, y estos incluyen muchos buzones virtuales en l?nea, formularios de encuesta por correo o tableros de sugerencias.
Es importante diferenciar el concepto del buz?n de sugerencias como lo usan los empleados o clientes. Las sugerencias de los empleados revelan mucho sobre las relaciones con los empleadores e incluso pueden crear un foro para sugerencias sobre c?mo mejorar la experiencia del cliente. Algunos empleados pueden estar preocupados de que las cr?ticas negativas a un empleador puedan tener consecuencias dif?ciles. Con este fin, muchos empleadores mantienen el buz?n de sugerencias an?nimo, siempre y cuando los empleados sean respetuosos. Las sugerencias de los empleados an?nimos podr?an dar a los empleadores una idea clara de cu?n efectivamente interact?an con los empleados.
El cuadro de sugerencias del cliente ofrece a las empresas una forma de determinar la satisfacci?n del cliente. La implementaci?n de algunas sugerencias hace que los clientes sientan que sus opiniones cuentan, y generalmente hay muchas sugerencias para elegir que son ?tiles. De hecho, algunas compa??as preguntan si pueden usar el nombre del cliente cuando hacen un cambio, para que puedan mostrar en otra literatura, como volantes, que realmente est?n all? para servir al cliente. No abordar el contenido del buz?n de sugerencias podr?a tener un efecto adverso, pero incluso si las sugerencias no siempre se toman, los clientes a?n pueden sentir m?s lealtad a las empresas al tener el poder de sugerir, alabar y censurar.
Las aplicaciones de redes sociales y Web 2.0 han llevado el buz?n de sugerencias a un nivel diferente, ayudando a las organizaciones a evaluar la interacci?n con los clientes en una variedad de frentes en diferentes ocasiones. Muchos sitios web ofrecen muchas formas de hacer un comentario, hacer una pregunta o informar problemas de uso. Algunos sitios tambi?n tienen encuestas que se pueden realizar antes, durante o despu?s del uso que se pueden analizar para encontrar m?todos para aumentar la satisfacci?n del cliente. Estas herramientas funcionan mejor si son relativamente breves y f?ciles de usar. Si todo lo que se necesita para informar problemas en un sitio web es hacer clic en un bot?n, lo m?s probable es que se haga clic en el bot?n con m?s frecuencia.
Las empresas que utilizan cualquier forma de encuesta en lugar del cuadro de sugerencias deben tener en cuenta dos factores. Primero, es probable que obtengan la mayor cantidad de respuestas de personas que se oponen firmemente o que apoyan una pr?ctica comercial. Esta es una encuesta autoseleccionada y la mayor?a de las personas sin sentimientos fuertes de una forma u otra no se tomar?n el tiempo para completarlas. Por lo tanto, los resultados deben considerarse como puntos de vista extremos.
Segundo, cualquier forma tiene que ser corta. La mayor?a de las personas no realiza encuestas largas porque pierde tiempo, y hay muchas compa??as que hacen solicitudes similares. Al hacer algo breve y posiblemente ofrecer un incentivo, como un descuento, los clientes pueden cumplir m?s f?cilmente con una invitaci?n para calificar a la empresa u ofrecer sugerencias.
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