Un centro de contacto virtual proporciona todos los servicios de Gesti?n de la relaci?n con el cliente (CRM) que ofrece un centro de llamadas tradicional, pero sin una ubicaci?n f?sica f?sica. De hecho, en lugar de presentar filas de cub?culos equipados con escritorios y tel?fonos, el centro de contacto virtual se basa en tecnolog?a para vincular a los clientes con los agentes de servicio, como Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP). Si bien este modelo de servicio al cliente ha existido durante varios a?os, contin?a evolucionando en nuevas direcciones.
Inicialmente, casi todas las configuraciones de centros de contacto virtuales realizadas por compa??as de EE. UU. Contaban con personal externo para agencias en pa?ses extranjeros, como India. Sin embargo, a pesar de la capacitaci?n agresiva de los agentes extranjeros en la articulaci?n del ingl?s, las dificultades sutiles en el idioma segu?an siendo una fuente constante de insatisfacci?n del cliente. Por lo tanto, a pesar de las ventajas de ahorro de costos de la subcontrataci?n, muchas empresas pasaron a contratar contratistas independientes con sede en los EE. UU. O permitir que los empleados internos trabajen desde casa.
Sin embargo, la utilizaci?n de agentes en el hogar de ninguna manera compromete la eficiencia y la rentabilidad de la atenci?n al cliente. Por un lado, es mucho menos probable que los agentes en el hogar lleguen tarde a su turno o llamen enfermos. Por otro lado, permitir que el personal trabaje desde casa elimina muchos gastos relacionados con las instalaciones. Adem?s, la investigaci?n de mercado muestra que el salario de un agente de teletrabajo promedia aproximadamente un 10 por ciento menos que el de un agente interno. Finalmente, la contrataci?n de personal para este tipo de centros generalmente atrae candidatos mejor calificados y conduce a una mayor productividad.
Las pr?cticas de gesti?n tambi?n se simplifican, adem?s de permitir una mejor gama de operaciones. Se elimina la necesidad de supervisar constantemente a los representantes de servicio al cliente, ya que la productividad generalmente se mide por el rendimiento. Quiz?s el beneficio m?s sorprendente de tener un centro de contacto virtual es el hecho de que los agentes pueden ubicarse en cualquier lugar en cualquier zona horaria. Esto significa que la compa??a puede administrar sus servicios de CRM a escala global sin el gasto adicional y la responsabilidad de hacer que los empleados trabajen turnos nocturnos en el sitio.
Sin embargo, existen ciertos desaf?os para operar un centro de contacto virtual. Lo m?s obvio es la gesti?n de los empleados simplemente porque los agentes est?n fuera de la vista. Por esta raz?n, el control de calidad es vital, ya sea mediante el monitoreo de llamadas o frecuentes revisiones de rendimiento. Adem?s, los trabajadores remotos deben tener un medio de comunicaci?n inmediata con los supervisores para recibir apoyo, ya sea por correo electr?nico, tel?fono o mensajer?a instant?nea.
Si bien cualquier tipo de negocio puede beneficiarse de tener un centro de contacto virtual, probablemente sea m?s pr?ctico para aquellos en un mercado de alta demanda con un alcance global. Para tener ?xito, la compa??a debe buscar un proveedor confiable de la tecnolog?a necesaria para construir su centro, como el software VoIP u otra aplicaci?n alojada. Adem?s, la evaluaci?n exhaustiva y la capacitaci?n del personal remoto son fundamentales, as? como proporcionar equipos virtuales con soporte continuo.
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