Durante muchos años, varias industrias han mostrado una marcada tendencia al alza en la provisión de centros de atención telefónica para atender preguntas o problemas de servicio al cliente (entrantes) a sus clientes. Algunos centros de llamadas se denominan centros de salida, lo que significa que pueden vender servicios o intentar cobrar deudas. Para mantener bajos los costos, algunas compañías usan centros de llamadas internacionales, que recurren a los servicios de personas fuera de su país y usan la subcontratación para la creciente necesidad del personal de servicio o ventas. Un centro de llamadas internacionales generalmente tiene una ubicación física u oficina, donde el personal tiene acceso a múltiples teléfonos, trabaja con frecuencia en terminales de computadora y hace todo lo posible para responder las consultas de los clientes, cobrar deudas o promover las ventas.
Aunque se habla mucho sobre la cantidad de subcontratación de empleos a mercados extranjeros, los estudios de 2007 muestran que solo alrededor del 13% de los empleos en centros de llamadas son verdaderamente internacionales en lugar de nacionales. De estos, la mayoría se encuentran en India, Brasil y España. El mercado ciertamente está creciendo, y las compañías pueden optar por tener más de un centro de llamadas, un centro doméstico y al menos un centro internacional para atender los teléfonos las 24 horas del día sin tener que pagar horas extras o cambiar los diferenciales a los trabajadores domésticos.
Tener un centro de llamadas internacionales sin duda ahorra dinero en los costos de los empleados. Un empleado en un centro internacional en India puede trabajar por un salario anual de aproximadamente $ 2500 dólares estadounidenses (USD). Los empleados brasileños reciben aproximadamente $ 4000 USD por año. En contraste, los trabajadores estadounidenses ganan aproximadamente $ 27,000-35,000 USD por año, y los empleadores generalmente están obligados a contribuir a los costos de seguro de salud para sus trabajadores. Por lo general, tiene sentido desde una perspectiva comercial pagar una décima parte del costo de un trabajador estadounidense si puede estar razonablemente seguro de que los empleados tienen buenos conocimientos de inglés y pueden responder preguntas de servicio.
En realidad, más datos e investigaciones de centros de llamadas internacionales muestran que las personas que responden su llamada desde la India probablemente estén mejor calificadas que las personas que responden su llamada en los EE. UU. Solo alrededor del 20% de los call centers nacionales contratan a graduados universitarios. En contraste, un centro internacional es India, es más probable que contrate graduados universitarios; El 70% del personal en la mayoría de los centros de atención telefónica ha obtenido un título universitario de pregrado. Los únicos números comparables para los centros de llamadas son Canadá, donde el 50% de los empleados pueden tener educación universitaria, y los Países Bajos, donde aproximadamente el 60% de los empleados tienen un título universitario.
La educación universitaria no siempre es un requisito en los centros de llamadas internacionales, como los de Sudáfrica y Corea del Sur. Menos del 10% de los empleados de los centros de llamadas en Sudáfrica tienen educación universitaria. En general, un título puede no ser necesario para tener éxito en un trabajo, pero si está trabajando en un centro de atención telefónica orientado a servicios, la familiaridad con los productos es lo más importante.
Si se queda mucho tiempo en un país extranjero, puede buscar un puesto en un centro de llamadas internacionales si necesita trabajo. Dado que uno de los requisitos principales de dichos centros de llamadas es tener fuertes habilidades en el idioma inglés, estos trabajos (siempre que tenga visas de trabajo) pueden ser bastante fáciles de obtener, incluso a corto plazo. Hay literalmente miles de tales trabajos disponibles. Los buenos requisitos telefónicos son buenos modales, paciencia, excelentes habilidades para hablar y la capacidad de aprender sobre los productos o servicios de una empresa.
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