Un centro de llamadas habilitado para la web es una ubicación central a la que puede llegar un cliente por voz usando un botón en un sitio web o un programa de llamadas por Internet. También llamado centro de ayuda, un centro de llamadas es un departamento de servicio al cliente creado para permitir que los consumidores con preguntas o problemas hablen con un representante de la compañía. Con los centros habilitados para la web, el usuario de la computadora puede hacer una llamada de voz a un representante de la compañía en línea en lugar de llamar por teléfono. Debido a que proporcionan un fácil acceso a una línea de servicio al cliente sin salir de la computadora, los botones de llamada que se comunican con un centro de llamadas habilitado para la web son comunes en muchos escaparates en línea, incluidos los sitios web de las compañías de seguros, los sitios web de ventas y servicios de computadoras y las tiendas en línea.
El servicio al cliente impulsado por un centro de llamadas habilitado para la web difiere del servicio al cliente brindado a través de un programa de chat en línea porque el contacto se realiza por voz. Muchas empresas utilizan centros de llamadas habilitados para la web para proporcionar un servicio rápido al cliente a los consumidores en línea. Ofrecer ayuda inmediata a los clientes puede reducir la posibilidad de que un cliente comprador abandone el sitio web y abandone la venta.
El uso de un centro de atención al cliente habilitado para la web puede ofrecer muchos beneficios para la empresa. Dependiendo de cómo esté configurado cada sistema de centro de llamadas, un centro de llamadas habilitado para la web puede no necesitar conectarse a través de una línea telefónica para llamar a la compañía. Las llamadas desde Internet se pueden enviar a los representantes del centro de llamadas utilizando el servidor de la compañía. El servicio al cliente habilitado para la web puede reducir el tráfico de la línea telefónica para una empresa con grandes demandas de servicio al cliente.
Un inconveniente de usar un centro de llamadas habilitado para la web es que puede causar confusión a los clientes que no tienen experiencia en hacer llamadas en línea. Además, los centros de llamadas habilitados para la web requieren que el cliente tenga un micrófono y los programas y códecs de software necesarios instalados antes de que su computadora pueda hacer una llamada al centro de servicio al cliente. Algunos usuarios simplemente prefieren hacer una llamada telefónica porque están más familiarizados con ella.
Los centros de llamadas habilitados para la web son solo uno de los muchos medios para contactar a los clientes que navegan en línea. Algunas compañías ofrecen un cuadro de chat de texto en línea que se utiliza para conectarse al servicio al cliente, pero el servicio al cliente de chat en línea no siempre se conecta a un representante en vivo. Mientras que un programa de chat solo puede conectarse a una computadora para responder preguntas básicas, un centro de llamadas habilitado para la web permite al cliente marcar a un representante real de la compañía desde un botón del sitio web. Cuando no tienen un centro de llamadas habilitado para la web, las compañías a menudo ofrecen servicio al cliente por correo electrónico o enumeran un número de teléfono en línea.
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