En muchos casos, hay pocas diferencias entre un centro de llamadas y un servicio de contestador. Muchas compañías son tanto centros de llamadas como proveedores de servicios de respuesta. En general, cada uno de ellos afirma brindar un mejor servicio al cliente al saludar a las personas que llaman con una respuesta en vivo, en lugar de solo un servicio de correo de voz. Las empresas eligen entre los dos tipos de servicios por varias razones. Una pequeña empresa, por ejemplo, podría no necesitar las numerosas ofertas de un gran centro de llamadas, y podría optar por un servicio de contestador de pequeñas empresas.
En su mayor parte, un centro de llamadas y un servicio de contestador pueden proporcionar soporte de primer nivel a los clientes. Los servicios del centro de llamadas a menudo están disponibles las 24 horas del día, los siete días de la semana. En general, esto también es cierto para la mayoría de los servicios de respuesta. Los mensajes generalmente se entregan de acuerdo con las preferencias del cliente. Algunas opciones incluyen correo electrónico, fax, paginación o enviarlos a un buzón de voz tradicional para su recuperación. Ambos tipos de servicios telefónicos suelen estar disponibles para atender llamadas casi en cualquier momento, incluidos los feriados.
Por lo general, tanto un centro de llamadas como un servicio de respuesta brindan a sus clientes números de teléfono locales, números gratuitos y funciones de fax. Sin embargo, los servicios de contestación pueden estar limitados a ciertas funciones. Estos pueden incluir recibir mensajes, redirigir consultas y manejar llamadas de desbordamiento. En ciertos casos, y generalmente por una tarifa de instalación adicional, también pueden ayudar a enviar trabajadores de emergencia.
Al considerar un centro de atención telefónica y un servicio de respuesta como opciones, un factor decisivo suele ser el nivel de servicio al cliente que se puede proporcionar. Los dueños y gerentes de negocios pueden preferir un centro de llamadas si desean la capacidad de monitorear llamadas en vivo o grabar llamadas para una evaluación posterior. Una diferencia común entre un centro de llamadas y un servicio de respuesta es que muchos empleados de centros de llamadas están especialmente capacitados para atender las consultas de una empresa o industria específica.
Otra diferencia entre un centro de llamadas y un servicio de contestador es que los centros de llamadas frecuentemente participan en el procesamiento de pedidos. Pueden vender productos y servicios por teléfono o en Internet, y generalmente pueden configurarse para procesar pagos con tarjeta de crédito. Un centro de llamadas también puede actuar como una mesa de ayuda o una extensión de la misma, para ayudar a otros. Un ejemplo de una función adicional de un centro de llamadas es que sus empleados a menudo pueden ayudar a registrar clientes para eventos.
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