Un gerente del centro de llamadas es la persona a cargo de las operaciones y el personal del centro. Puede supervisar un centro que recibe llamadas entrantes, salientes o ambos tipos de llamadas. El centro en el que opera puede ser grande o emplear solo unos pocos representantes.
La rapidez y el servicio al cliente son generalmente dos de las principales preocupaciones de un gerente de centro de llamadas. Ya sea que las llamadas entren o salgan, normalmente las monitorea de cerca para asegurarse de que los empleados cumplan con las cuotas de llamadas establecidas por el centro, el cliente o ambos. El nivel de servicio al cliente tambi?n es importante. El gerente generalmente escucha los intercambios grabados para determinar si se cumplen los est?ndares de comunicaci?n de calidad y si los clientes reciben un trato respetuoso y amigable.
Si el centro de llamadas maneja las llamadas entrantes, las comunicaciones son normalmente de clientes o clientes potenciales. La mayor?a de las preguntas y comentarios se refieren a caracter?sticas de productos o servicios y pueden ser de naturaleza positiva o negativa. Algunos centros de llamadas entrantes solo procesan pedidos y no se ocupan de preguntas, comentarios o quejas. El gerente del centro de llamadas generalmente ayuda a los representantes a responder consultas at?picas o resolver conflictos.
Los centros de llamadas salientes normalmente requieren que el personal obtenga informaci?n demogr?fica y de marketing de las personas que contactan. Tambi?n pueden intentar vender un producto o servicio a las personas que contactan. El gerente de este tipo de centros de llamadas a menudo rastrea las actividades telef?nicas de los empleados para medir sus tasas de ?xito.
Adem?s de observar y evaluar el desempe?o de los empleados, un gerente del centro de llamadas normalmente ejecuta las operaciones diarias generales del centro. Esto generalmente implica reunirse con supervisores y l?deres de equipo para identificar y resolver problemas internos administrativos o de personal. Los avances de la industria y las preocupaciones de los clientes son generalmente temas de discusi?n frecuentes.
La selecci?n, la contrataci?n, la capacitaci?n y la terminaci?n del personal son normalmente parte de la descripci?n del trabajo del gerente de un centro de llamadas. Tradicionalmente interact?a con los recursos humanos en el desarrollo y modernizaci?n de t?cticas de reclutamiento y tormentas de ideas con ellos para mejorar los programas de capacitaci?n. Los programas de incentivos, recompensas y bonos a menudo son discutidos por el equipo de recursos humanos y el gerente del centro de llamadas.
Un n?mero significativo de gerentes de centros de llamadas est?n a cargo del presupuesto operativo del centro. Esto normalmente les exige que preparen informes y res?menes, as? como proyecciones presupuestarias para su revisi?n por parte del propietario o gerente general del centro. Se les puede pedir a los gerentes superiores del centro de llamadas que den su opini?n sobre asuntos presupuestarios.
Normalmente se requiere un diploma de escuela secundaria o equivalente para este puesto. Es deseable una educaci?n superior en administraci?n de empresas o gesti?n de operaciones. La experiencia exitosa en ventas, marketing o relaciones con los clientes es una ventaja para un solicitante de empleo de gerente de centro de llamadas.