Un gerente del centro de llamadas es la persona a cargo de las operaciones y el personal del centro. Puede supervisar un centro que recibe llamadas entrantes, salientes o ambos tipos de llamadas. El centro en el que opera puede ser grande o emplear solo unos pocos representantes.
La rapidez y el servicio al cliente son generalmente dos de las principales preocupaciones de un gerente de centro de llamadas. Ya sea que las llamadas entren o salgan, normalmente las monitorea de cerca para asegurarse de que los empleados cumplan con las cuotas de llamadas establecidas por el centro, el cliente o ambos. El nivel de servicio al cliente también es importante. El gerente generalmente escucha los intercambios grabados para determinar si se cumplen los estándares de comunicación de calidad y si los clientes reciben un trato respetuoso y amigable.
Si el centro de llamadas maneja las llamadas entrantes, las comunicaciones son normalmente de clientes o clientes potenciales. La mayoría de las preguntas y comentarios se refieren a características de productos o servicios y pueden ser de naturaleza positiva o negativa. Algunos centros de llamadas entrantes solo procesan pedidos y no se ocupan de preguntas, comentarios o quejas. El gerente del centro de llamadas generalmente ayuda a los representantes a responder consultas atípicas o resolver conflictos.
Los centros de llamadas salientes normalmente requieren que el personal obtenga información demográfica y de marketing de las personas que contactan. También pueden intentar vender un producto o servicio a las personas que contactan. El gerente de este tipo de centros de llamadas a menudo rastrea las actividades telefónicas de los empleados para medir sus tasas de éxito.
Además de observar y evaluar el desempeño de los empleados, un gerente del centro de llamadas normalmente ejecuta las operaciones diarias generales del centro. Esto generalmente implica reunirse con supervisores y líderes de equipo para identificar y resolver problemas internos administrativos o de personal. Los avances de la industria y las preocupaciones de los clientes son generalmente temas de discusión frecuentes.
La selección, la contratación, la capacitación y la terminación del personal son normalmente parte de la descripción del trabajo del gerente de un centro de llamadas. Tradicionalmente interactúa con los recursos humanos en el desarrollo y modernización de tácticas de reclutamiento y tormentas de ideas con ellos para mejorar los programas de capacitación. Los programas de incentivos, recompensas y bonos a menudo son discutidos por el equipo de recursos humanos y el gerente del centro de llamadas.
Un número significativo de gerentes de centros de llamadas están a cargo del presupuesto operativo del centro. Esto normalmente les exige que preparen informes y resúmenes, así como proyecciones presupuestarias para su revisión por parte del propietario o gerente general del centro. Se les puede pedir a los gerentes superiores del centro de llamadas que den su opinión sobre asuntos presupuestarios.
Normalmente se requiere un diploma de escuela secundaria o equivalente para este puesto. Es deseable una educación superior en administración de empresas o gestión de operaciones. La experiencia exitosa en ventas, marketing o relaciones con los clientes es una ventaja para un solicitante de empleo de gerente de centro de llamadas.