La tecnología de Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP) es el futuro de la telefonía y, más precisamente, la comunicación de marketing. En esta era de telemarketing, gestión de relaciones con el cliente (CRM) y recopilación de datos, un centro de llamadas VoIP optimiza la eficacia de la respuesta, la estrategia de marketing y, en algunos casos, las funciones internas de la empresa. Básicamente, un centro de llamadas de VoIP centraliza las funciones de telemarketing, pedidos y servicio al cliente para varias empresas de fabricación y servicios.
VoIP es el desglose de los datos telefónicos de voz en paquetes digitalizados. Luego, los paquetes se segmentan, compartimentan y transmiten, en bits y bytes, a través de una red de conmutación de paquetes, a una dirección de Protocolo de Internet (IP) designada. El receptor del mensaje será otra computadora que recopile y vuelva a ensamblar los datos en el extremo receptor de la transmisión y presente una voz en el teléfono receptor. Por lo tanto, un sistema de VoIP prácticamente elimina la necesidad de una conexión de red de área local (LAN): una línea telefónica.
Por lo general, un gran espacio abierto dividido en cubículos, un centro de llamadas VoIP es un almacén virtual para ventas y marketing y, en menor medida, funciones de servicio al cliente. Un centro de llamadas VoIP típico incluye un número variable de microcomputadoras conectadas, a menudo llamadas estaciones, así como mainframes, computadoras de escritorio y LAN. Debido a que los dispositivos de transmisión y recepción de comunicaciones VoIP no se han puesto al día con la tecnología inalámbrica, todavía existe la necesidad de alguna capacidad LAN tradicional.
La digitalización de las comunicaciones telefónicas a través de Internet permite al personal de un centro de llamadas de VoIP iniciar y responder a llamadas de telemercadeo, pedidos telefónicos y / o consultas de clientes simultáneos casi ilimitados. La eficiencia y el volumen de las comunicaciones telefónicas en un centro de llamadas VoIP está microgestionado por tecnologías que se conocen colectivamente como Integración de Telefonía Computarizada (CTI).
Dado que todas las funciones telefónicas están computarizadas, y dado que Internet es mucho más capaz de manejar múltiples transmisiones telefónicas que una Red Telefónica Pública Conmutada (PSTN), el gerente de un centro de llamadas VoIP no tiene que preocuparse por las líneas telefónicas sobrecargadas o el gasto del servicio telefónico tradicional . La identificación de prospectos, CRM, la supervisión de los niveles de servicio y las proyecciones y resultados de ventas se llevan a cabo simultáneamente en el centro de llamadas utilizando software VoIP.
Los trabajadores de un centro de llamadas de VoIP – eufemísticamente llamados «asociados» o «agentes» – son notoriamente mal pagados, supervisados y, en muchos casos, desesperados. Estos trabajadores a menudo son ineficaces para presentar cualquier tipo de discurso de telemarketing inspirado. Para evitar esto, las computadoras en el centro de llamadas identificarán automáticamente a un cliente potencial de ventas, marcarán el número del cliente potencial (a la hora de la cena, si es posible) y, en caso de que el cliente potencial no se dé cuenta, iniciará un discurso de telemarketing pregrabado.