CRM significa gestión de relaciones con el cliente. Un producto de software CRM es un software de computadora diseñado específicamente para ayudar a las empresas a tratar con sus clientes. Este software agilizará los procesos de ventas, marketing, soporte técnico y otras tareas comerciales esenciales. Un producto de software CRM a menudo presentará un modelo de ‘software como servicio’, que permite a los usuarios comprar solo las partes que necesitan. Estos paquetes de software se han enfrentado a una dura batalla a medida que las empresas luchan por adoptarlos e implementarlos.
La idea detrás de un producto de software CRM es la unificación. Estos paquetes de software ofrecen una única plataforma con interfaces, comandos y menús reconocibles para todos los aspectos de las relaciones con el cliente. Esto permite que los trabajadores se muevan de un área del programa a otra con una formación mínima. Además, la información almacenada en el sistema está disponible en toda la plataforma, lo que permite a los departamentos acceder a la información recopilada en otras áreas.
Un producto de software CRM se centra en tres fases de interés; adquirir, mejorar y retener. En la fase de adquisición, el software se utiliza como herramienta de venta y marketing. Estos paquetes de software permiten a las empresas crear un enfoque multicanal para la publicidad y las ventas mientras mantienen una identidad de marca única. Esta fase también incluye enfoques de marketing directo por teléfono o correo electrónico, así como conexiones de seguimiento.
La fase de mejora de un producto de software CRM es la fase principal que relaciona factores externos al negocio. Esta fase rige la información del punto de venta junto con las ventas por Internet y por teléfono. Esta fase también contiene servicio al cliente para posventa y soporte técnico.
La última fase, retener, se relaciona con las conexiones no comerciales con los clientes después de una venta. Esta fase está relacionada con la creación de programas de fidelización de clientes y cuestionarios de uso de productos. Esta fase también trabaja con la información de ventas existente para encontrar posibles candidatos para estrategias de marketing dirigidas.
En muchos casos, un producto de software CRM es modular. Una empresa solo necesita comprar las porciones que le interesan. Por ejemplo, si la empresa no necesita ninguno de los módulos de software adquiridos, no es necesario que los compre. Además de su naturaleza modular, muchos de estos paquetes de software están disponibles a través de una plataforma de «software como servicio». Esto permite a las empresas acceder a software muy específico a través de una interfaz web y pagar mediante una suscripción mensual.
La naturaleza modular de un producto de software CRM también es una debilidad. Las áreas individuales de una empresa pueden utilizar diferentes paquetes, eliminando la ventaja de la interconexión. Además, cuando un módulo requerido no está presente, en lugar de obtener el software, los trabajadores a menudo recurren a paquetes más antiguos con los que están más familiarizados. Esto comienza a descentralizar los datos y conduce a una baja tasa de adopción entre los trabajadores.