Considerado una función primaria importante, el servicio de presencia es una plataforma integrada en las tecnologías de comunicación que permite a los usuarios ingresar información de disponibilidad, almacenar esa entrada y transmitirla en una red. Los servicios de presencia premium ofrecen a los usuarios una variedad de capacidades para transmitir la disponibilidad, las actividades actuales, las ubicaciones y los métodos de contacto preferidos. La tecnología, más comúnmente identificada en las plataformas de mensajería instantánea, permite a los usuarios comunicarse cuando sea conveniente, sabiendo ya el método de comunicación preferido y la disponibilidad de otras partes. El servicio también se extiende al entorno empresarial, donde las aplicaciones de comunicación pueden aprovechar la presencia del usuario para transmitir información crítica sobre los usuarios en la red corporativa, lo que ha provocado críticas y aclamaciones.
Los servicios de presencia eficaces incorporarán una amplia gama de opciones y contribuirán a lograr una diversidad de tareas relacionadas con la comunicación. Normalmente, tal como el servicio admitirá muchos tipos de dispositivos y utilizará un sistema central para administrar las políticas individuales y organizativas, con mayor frecuencia en un servidor. Aunque es más reconocido en los servicios de mensajería instantánea, el servicio de presencia también puede extenderse a las llamadas de voz o prácticamente a cualquier otra forma de comunicación. El servicio de presencia también puede facilitar las conferencias telefónicas, las videoconferencias y los servicios de mensajería unificada.
Sin embargo, los servidores no siempre son un requisito. Las organizaciones también pueden implementar el servicio de presencia como un enlace de comunicación directo entre los usuarios. Esto es útil para redes pequeñas que no tienen muchos usuarios o en casos en los que los usuarios inician conexiones directas, como a través de una línea telefónica. En tal caso, el servicio de presencia se manifiesta en forma de una señal de ocupado o una grabación que indica que la persona no está disponible si no puede acceder al teléfono.
El servicio Presences puede ayudar a que los centros de procesos comerciales y los departamentos de servicio al cliente funcionen de manera más eficiente. Con tales capacidades, las organizaciones pueden eliminar el desperdicio de tiempo asociado con las actividades conocidas como «etiqueta de teléfono» o «etiqueta de correo electrónico», en las que las partes intercambian intentos de contactarse entre sí sin siquiera hacer contacto directo. Los servicios de presencia confiables permitirán a los empleados evaluar rápidamente cuándo hay otros usuarios disponibles y reaccionar en consecuencia. Por ejemplo, si un gerente de departamento necesita organizar una reunión rápida, puede verificar la red para averiguar qué empleados están disponibles y cómo comunicarse con ellos. A partir de entonces, el gerente puede solicitar solo a los que estén disponibles para asistir, sin interrumpir a los que están ocupados.
Aunque el servicio de presencia ofrece muchos beneficios, también hay algunas críticas. La privacidad es una de las principales preocupaciones de los usuarios de las redes que utilizan dicha tecnología. Por ejemplo, si un empleado tiene el día libre y la política de la organización lo dicta, el sistema podría proporcionar el número de teléfono de su casa e indicar su estado. Escenarios como este hacen que sea más fácil para otros empleados iniciar el contacto para discutir las actividades laborales, posiblemente interrumpiendo los eventos privados.
La proliferación de redes y la dependencia de la información y la comunicación en tiempo real es la razón por la que el servicio de presencia se considera un pilar fundamental para muchas personas, integrado en la base de muchas tecnologías de la comunicación. A partir de 2011, los expertos esperaban que esta tendencia continuara. Es posible que se produzcan cambios en respuesta a preocupaciones sociales como la privacidad, pero se consideró probable que esto afectara las políticas de la organización en lugar de la tecnología en sí.