Un sistema telefónico digital es un sistema telefónico que se usa normalmente en las empresas y que admite funciones como múltiples extensiones y líneas directas; mensajería unificada de voz, fax y correo electrónico; mensajería de voz; menús de entrada por teclado y respuesta de voz interactiva. Los sistemas suelen admitir un número específico de usuarios. La mayoría de los sistemas de telefonía digital utilizan Voice over Internet Protocol (VoIP), también conocida como tecnología de telefonía por Internet.
El sistema telefónico digital estándar generalmente incluye un número específico de teléfonos, con la capacidad de expandirse hasta una capacidad predeterminada. Incluye la capacidad de usar extensiones o líneas directas para marcar cada teléfono, reconocimiento de entrada de teclado para llamadas entrantes y capacidades de localización para comunicación interna. La mayoría de los sistemas también incluyen la capacidad de utilizar música de retención. Algunos usan música en espera preestablecida, mientras que otros pueden reproducir música en espera desde fuentes digitales personalizadas. Casi todos los sistemas telefónicos digitales tienen la capacidad de grabar y administrar el correo de voz.
Un sistema telefónico digital más avanzado puede tener características especiales como notificación por correo electrónico de llamadas perdidas y mensajes de voz. Los correos electrónicos de notificación de correo de voz generalmente permiten la reproducción de audio de mensajes de voz. Algunos sistemas de telefonía digital tienen centros de administración web donde los usuarios pueden revisar llamadas, escuchar mensajes de voz, guardar y eliminar mensajes, acceder y realizar llamadas utilizando un directorio de la empresa y ver automáticamente los datos de la cuenta del cliente al realizar o recibir llamadas de un cliente. Los sistemas digitales avanzados también pueden tener capacidades de respuesta de voz interactivas para que las personas que llaman puedan usar comandos de voz para navegar por los menús de llamadas en lugar de tener que usar un teclado telefónico.
A veces, un sistema telefónico digital también tiene capacidades de centro de llamadas profesionales. Con capacidades de centro de llamadas profesionales, las llamadas se distribuyen automáticamente a los agentes. La base del enrutamiento generalmente incluye las opciones del menú del cliente y las especificaciones del conjunto de habilidades del agente preasignado. Las capacidades de los centros de llamadas profesionales también incluyen informes sobre aspectos como los tiempos de las llamadas y la satisfacción del cliente para medir la calidad del servicio. Muchos sistemas graban automáticamente las llamadas para que los gerentes puedan revisar las conversaciones y monitorear el servicio.
Un sistema telefónico digital puede ser costoso de adquirir, pero tiene varios beneficios comerciales. Los sistemas digitales pueden aumentar la productividad, la eficiencia y la satisfacción del cliente al enrutar automáticamente las llamadas a las personas más calificadas en la configuración del centro de llamadas. Los sistemas que utilizan VoIP pueden eliminar los cargos por llamadas de larga distancia. Las capacidades de integración web y de correo electrónico facilitan que los empleados que trabajan desde varias ubicaciones se mantengan informados de las comunicaciones y devuelvan las llamadas de manera oportuna, incluso cuando no están en sus escritorios, y los sistemas telefónicos digitales integrados que muestran automáticamente las cuentas de los clientes pueden ser útiles para mejorar las ventas y las relaciones con los clientes.