Una consola de operadora es una interfaz utilizada por una recepcionista o un empleado para enrutar las llamadas entrantes. Muchos sistemas telefónicos utilizan la automatización para esta función con un asistente automático, pero algunas empresas prefieren tener un ser humano vivo como primer punto de contacto para los clientes potenciales. Otros pueden ser demasiado pequeños para pagar por un sistema automatizado y necesitan que su personal de secretaría pueda manejar las llamadas entrantes. El tamaño y la complejidad de una consola de operadora pueden variar.
Cuando llega una llamada a una centralita, como el escritorio de la recepcionista, la recepcionista puede responder y determinar la naturaleza de la llamada para averiguar adónde debe dirigirse. Algunas recepcionistas pueden manejar preguntas básicas para despejar llamadas rápidamente, lo que puede reducir la carga de llamadas para otro personal. Si la persona que responde la llamada no puede manejarla, es necesario dirigirse a la consola de operadora para transferirla de manera adecuada.
La consola de la operadora le dice a la recepcionista quién está disponible. Si alguien está libre, la recepcionista puede transferir la llamada o puede llamar a la oficina de esa persona para confirmar que es aceptable reenviar la llamada. Los recepcionistas también pueden transferir llamadas al correo de voz, ya sea por solicitud o porque alguien está ocupado. Otra opción es el estacionamiento, donde la recepcionista pone a la persona que llama en espera para esperar a que se despeje la línea. Las consolas de operadora también pueden permitir la conexión en llamadas de tres vías, conferencias telefónicas, etc.
Históricamente, las consolas de operadora eran consolas físicas con botones que los recepcionistas usaban para transferir llamadas y realizar otros cambios en el sistema. Algunos requerían conmutación manual, mientras que otros permitían que un técnico programara el sistema para enrutar las llamadas de manera adecuada. Las consolas de operadora modernas a menudo toman la forma de software de computadora que la recepcionista puede usar para controlar las líneas telefónicas. El software también puede hacerse cargo de la automatización cuando no hay un recepcionista disponible o el negocio está cerrado.
El enrutamiento rápido y apropiado de las llamadas telefónicas puede ser importante para el servicio al cliente. Las personas que llaman a una empresa pueden esperar ser respondidas por una persona y reenviadas a través de un sistema por operadores en vivo. La consola de operadora crea un mecanismo para manejar las llamadas de la manera más rápida y eficiente posible. También puede ser útil para una recepcionista que necesita controlar quién está en la oficina y qué están haciendo, ya que un sistema informático puede permitir a los trabajadores establecer un estado como «fuera a almorzar» o «en una reunión» que recepcionista puede utilizar para determinar si hay personas disponibles y cuándo.