Una oficina bancaria es la red de sucursales bancarias ubicadas en su área de servicio y los departamentos de servicio corporativo que brindan asistencia a los clientes por teléfono y correo electrónico. La definición estándar de una oficina principal es la de todos los departamentos que interactúan con el público. Como proveedores de servicios, los bancos se definen por la efectividad de sus operaciones de recepción. Una reputación de excelente servicio al cliente puede impulsar las ventas de productos financieros y proporcionar una ventaja competitiva.
Los bancos tienen más puntos de interfaz con el público que la mayoría de las empresas. Una oficina principal del banco consiste en la red de sucursales bancarias y los cajeros, oficiales de crédito y gerentes que trabajan allí. También abarca los sistemas y equipos que ejecutan la operación de la oficina principal. Los cajeros automáticos (ATM) y el sitio web del banco se han convertido en partes integrales de ese sistema a medida que la tecnología reemplaza lentamente la interacción del cliente con los representantes en vivo.
Igualmente importante que las personas, los lugares y los equipos que comprenden las operaciones de front-end es la filosofía de servicio al cliente que lo une todo. La oficina principal de un banco se define por las políticas y procedimientos que se aplican para hacer felices a los clientes. Las políticas, como la cantidad de tiempo que un cliente debe tener que esperar en la fila, separar los servicios personales y comerciales o asignar un banquero especializado para trabajar con pequeñas empresas, le permite al banco diferenciar sus servicios de sus competidores.
Del mismo modo, la infraestructura de soporte que está disponible para los clientes por teléfono y por correo electrónico es parte de la oficina principal del banco, a pesar de que estas actividades no provienen de la sucursal bancaria. Los bancos también emplean software patentado de front office que integra e informatiza las diversas partes de la experiencia del cliente, como la banca por Internet, la banca móvil y las transacciones de cajero en la sucursal. La parte más grande de las operaciones de un banco de consumo se considera front office.
La operación de la oficina principal del banco es particularmente importante para permitirle integrar el servicio y las ventas. Parte de lo que el personal del banco está capacitado para hacer es vender, o vender otros productos y servicios ofrecidos por el banco mientras se realiza una transacción ordinaria. Este es un ejercicio para aumentar el valor de la base de clientes existente, y es imposible si la configuración del front-end es deficiente. Una interfaz efectiva con el cliente también permite a un banco luchar contra la publicidad negativa, que puede ser un problema en tiempos económicos difíciles y ante múltiples crisis de la industria financiera.
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