El boca a boca es una versión electrónica de la probada idea del boca a boca. Numerosos anunciantes se han subido a este tren, utilizando una variedad de técnicas innovadoras para hacer llegar su mensaje a los consumidores, y las empresas de todo el mundo confían en él para promover la buena reputación. A medida que los medios electrónicos crecieron en importancia a finales de la década de 1990, la palabra del ratón se convirtió en un nuevo santo grial del marketing, con una gran cantidad de libros, artículos y comentarios sobre cómo conseguirlo.
La idea detrás del boca a boca es que las personas tienden a depender en gran medida de las opiniones de amigos, compañeros, compañeros de trabajo y vecinos. Las empresas saben desde hace siglos que una mala reputación se puede adquirir con mucha facilidad y es muy difícil deshacerse de ella. Todo lo que necesita una empresa es una persona que se queje de su servicio a un amigo, y una mala reputación puede crecer como una bola de nieve. Por el contrario, las personas que elogian un negocio a sus amigos pueden crear una buena reputación de boca en boca.
En el auge de la era electrónica, el concepto de boca a boca comenzó a traducirse a un nuevo medio y comenzó a surgir la idea de “palabra de ratón”. Gracias al carácter instantáneo de las comunicaciones electrónicas, una opinión se puede difundir online muy rápidamente, y numerosos foros han permitido la transmisión de ideas en un número cada vez mayor de formas. La palabra del ratón puede transmitirse de persona a persona en forma de correo electrónico, pero también puede manifestarse en otros lugares.
La palabra del mouse se puede crear en sitios de reseñas, lo que permite a los usuarios publicar reseñas y comentarios sobre empresas, y también se puede generar en foros, salas de chat y sitios de redes sociales. Los sitios de redes sociales son considerados por muchos anunciantes como un campo muy fructífero para generar entusiasmo, y muchos anunciantes crean perfiles en dichos sitios y se relacionan con la comunidad.
Al igual que el boca a boca, el boca a boca se basa en una sólida reputación y debe mantenerse con cuidado. Muchas empresas trabajan activamente para promover una marca e imagen específicas, de modo que los consumidores visualicen esa empresa en particular cuando necesitan algo, ya sea un refresco o servicios de contabilidad. El boca a boca es, en cierto sentido, una forma amplificada de boca a boca, porque el intercambio de información es muy prolífico en el medio electrónico y, gracias al archivo, puede ser aún más difícil para las empresas superar una mala reputación.