El trabajo principal del administrador de la mesa de ayuda es ayudar a los empleados a resolver los problemas de la computadora. Los administradores suelen tener acceso a todos los servidores y unidades compartidas de una empresa y son expertos en resolución de problemas y servicio al cliente. Cuando los empleados tienen problemas tecnológicos, su primer paso suele ser llamar a la mesa de ayuda, donde se espera que un administrador escuche el problema y luego encuentre una solución, ya sea por teléfono o en persona.
Casi todas las organizaciones con una computadora central tienen una mesa de ayuda. Casi todas las computadoras funcionan mal en algún momento, y las posibilidades de que las cosas salgan mal tienden a aumentar cuando las computadoras están conectadas entre sí y se les pide que ejecuten varios programas a la vez. La mayoría de las empresas emplean equipos de personal de mesa de ayuda para estar regularmente de guardia para manejar problemas tecnológicos. Las empresas más pequeñas pueden subcontratar trabajos de administrador de mesa de ayuda, a menudo suscribiéndose a los servicios ofrecidos por su proveedor de servicios de Internet u operador de cuenta.
Los requisitos principales para este trabajo son una comprensión práctica de cómo funcionan las redes de computadoras, la capacidad de solucionar problemas rápidamente y excelentes habilidades de servicio al cliente. Cuando los empleados llaman a la mesa de ayuda, generalmente se sienten frustrados. Un administrador debe poder tratar con cortesía al empleado y al mismo tiempo solucionar el problema.
A veces, el trabajo es tan fácil como ayudar a un empleado a restablecer una contraseña o restaurar la configuración web después de un bloqueo del disco duro o del navegador web. Sin embargo, otras solicitudes pueden ser increíblemente complicadas y, a menudo, implican visitas en persona. Puede ser necesaria la colaboración con otros empleados de la mesa de ayuda para encontrar una solución.
En las configuraciones tradicionales, un administrador de la mesa de ayuda trabaja como miembro del equipo de soporte técnico de la compañía. Los administradores suelen ser responsables tanto de responder las llamadas telefónicas de la mesa de ayuda como de tomar medidas proactivas para garantizar la integridad y seguridad de la red. Las tareas que no son de resolución de problemas a menudo incluyen la instalación de parches de seguridad, la actualización de los filtros de spam y el software antivirus, y el monitoreo de la actividad sospechosa en Internet.
Los detalles de lo que está involucrado en este trabajo pueden variar ampliamente, dependiendo de la organización de apoyo. Los aspectos cotidianos del trabajo a menudo son muy diferentes en una empresa grande que en una pequeña, y la naturaleza y edad de los mainframes internos también influirán necesariamente en la naturaleza del trabajo. En casi todos los casos, estos administradores son personal de soporte experto en tecnología, sin los cuales la vida corporativa en el mundo actual podría disminuir drásticamente.