Un gerente de servicios al cliente es un profesional responsable de supervisar la relación de una empresa con sus clientes. Él o ella podría ser responsable de comunicarse con los clientes para averiguar con qué servicios están satisfechos y dónde creen que un negocio puede mejorar. Él o ella también podrían ser responsables de ayudar a atraer nuevos clientes al negocio. Los profesionales en este campo tienden a tener habilidades excepcionales de comunicación y también pueden tener años de experiencia trabajando en una industria o mercado relacionado. Los gerentes de servicio al cliente también a veces se llaman gerentes de cuenta.
Una persona que gestiona servicios al cliente normalmente tiene una sólida formación en gestión comercial y ventas. Él o ella también podría tener experiencia trabajando como vendedor en cierta industria. En muchos casos, un profesional en este puesto tiene más responsabilidad y autoridad que otros vendedores.
En la mayoría de los casos, la comunicación con los clientes es una de las principales responsabilidades de un gerente de servicios al cliente. Los clientes pueden comunicarse con este tipo de profesional cuando deseen solicitar nuevos servicios o productos o cuando deseen modificar algunos detalles de sus cuentas. Cuando los clientes no están contentos con los servicios que reciben, es común que primero se comuniquen con un profesional de servicios al cliente. Uno de los objetivos de este tipo de profesionales es aumentar las ganancias a través de las relaciones con los clientes. Por esta razón, el gerente puede ser responsable de realizar acciones que puedan satisfacer a un cliente descontento.
La capacitación de clientes y clientes potenciales para usar los productos y servicios de una empresa puede ser otra de las tareas comunes del gerente de servicios al cliente. Esto es especialmente común en contextos cuando una empresa se especializa en vender software y otros productos que pueden requerir conocimientos especializados. Los profesionales de servicios al cliente pueden organizar seminarios o sesiones de capacitación. En algunos casos, él o ella pueden proporcionar capacitación individual.
Cuando un gerente de servicios al cliente es responsable de encontrar nuevos clientes, él o ella pueden usar recursos tales como datos de investigación de mercado. Esta es información sobre las demandas y preferencias de las personas en ciertas industrias o de ciertos niveles de ingresos. Los datos del mercado pueden ayudar a un profesional a comprender qué puntos de venta pueden ser más efectivos para ganar la lealtad de una base de clientes en particular.
Los gerentes de servicios al cliente a menudo usan su conocimiento de investigación de mercado, así como su experiencia de primera mano trabajando con clientes para influir en muchas facetas de un negocio. Por ejemplo, un profesional puede informar a un departamento de marketing cuál es la mejor forma de publicitar productos y servicios. Él o ella también pueden proporcionar información que afecte los procesos diarios.