Un analista de la mesa de servicio es un profesional que brinda asistencia t?cnica a clientes y empleados. En la mayor?a de los casos, ?l o ella es un profesional de tecnolog?a de la informaci?n (TI) que se especializa en la resoluci?n de problemas y la reparaci?n de todos los sistemas inform?ticos y de telecomunicaciones utilizados por una empresa. Un analista de la mesa de servicio puede ser un empleado interno contratado directamente por una empresa o un miembro de una empresa de TI contratada por una empresa cliente.
Una de las tareas m?s importantes de un analista de la mesa de servicio es organizar las quejas y preocupaciones de los usuarios. En t?rminos generales, un analista puede comunicarse con los usuarios por tel?fono o mediante una interfaz basada en la web. Cuando un usuario llama, un analista puede ser responsable de registrar los datos relacionados con un problema en una base de datos adecuada. En algunos casos, el software de la mesa de ayuda se puede utilizar para agilizar las llamadas telef?nicas. Por ejemplo, un analista de la mesa de servicio podr?a usar un script generado por computadora que le permita registrar autom?ticamente problemas de tecnolog?a mientras atiende una llamada.
Una interfaz de usuario basada en la web es una funci?n de software que permite a los usuarios escribir directamente a un analista de la mesa de servicio. Por ejemplo, si un usuario tiene problemas para usar la tecnolog?a que compr?, puede ir al sitio web de un fabricante o proveedor, acceder a la interfaz de la mesa de servicio y describir su queja. Un analista de la mesa de servicio puede entablar un chat en l?nea con un usuario, escribirle un correo electr?nico o, en algunos casos, contactar a un usuario por tel?fono.
Adem?s de documentar los problemas de los usuarios, un analista de la mesa de servicio tambi?n inspecciona los equipos cuando se informan problemas y los resuelve cuando es posible. En algunos casos, un analista puede diagnosticar y resolver problemas b?sicos comunic?ndose con los usuarios a trav?s del tel?fono o la interfaz web. Cuando los pasos b?sicos de soluci?n de problemas no resuelven un problema, un analista tiene varias opciones. Si el usuario que experimenta problemas es un empleado ubicado dentro de la misma instalaci?n, un analista puede inspeccionar personalmente su software o hardware y resolver un problema o solicitar una reparaci?n o reemplazo. Al ayudar a un usuario de forma remota, un analista puede recomendar centros de servicio.
Un analista de la mesa de servicio est? en condiciones de observar los problemas operativos y de satisfacci?n del cliente. Por esta raz?n, ?l o ella podr?an ser responsables de reunirse con la gerencia de TI para informar problemas recurrentes. Esta responsabilidad convierte al analista en una parte potencialmente importante de cualquier modelo orientado al cliente. Al informar con precisi?n las ?reas donde los usuarios experimentan problemas, un analista puede llevar a los gerentes y dise?adores a producir nueva tecnolog?a sin estas mismas deficiencias.