Un especialista de referencia tiene el trabajo de dirigir a una persona o empresa a un servicio o información que pueda necesitar. Esto generalmente funciona por el especialista de referencia que recopila información del cliente sobre sus necesidades, hace una referencia basada en esas necesidades y luego realiza un seguimiento con el cliente para garantizar su satisfacción. Por ejemplo, un especialista puede derivar a una persona sorda a un traductor para hablar, o el propietario de un negocio en línea puede necesitar un especialista para derivarlo a la empresa de asistencia virtual adecuada. Al especialista se le puede pagar un salario por hora, trabajar por comisiones de los servicios a los que se refiere, o incluso ambos.
Los especialistas generalmente solo trabajan con ciertas necesidades y servicios para garantizar que puedan brindar el mejor servicio a sus clientes. Esto significa que uno solo puede especializarse en referencias de empresa a empresa, mientras que otro solo proporciona referencias de servicios médicos en el hogar, y otro solo trata con referencias de servicios de asistencia y respuesta.
Se establece una reunión inicial, ya sea por teléfono o cara a cara, donde el especialista de referencia puede hacerle algunas preguntas al cliente para ayudarla a comprender las necesidades específicas. Una vez que se hayan aclarado todas las necesidades del cliente, el especialista buscará una empresa o persona que pueda satisfacerlas. Muchas veces, el especialista se limita a las empresas que ya se han asociado con la suya, o debe negociar un acuerdo de pago de uno nuevo. Una vez que se ha encontrado a la persona o compañía correcta, el especialista de referencia se comunicará con el cliente y establecerá una reunión entre el cliente y el referido.
El especialista de referencia generalmente no tiene una posición directa en el manejo de las operaciones entre su cliente y la parte referida. Sin embargo, un especialista puede registrarse periódicamente para asegurarse de que el cliente esté completamente satisfecho con su servicio. De lo contrario, el especialista puede hacer todo lo que esté a su alcance para resolver cualquier queja. Esto incluso puede requerir encontrar un nuevo proveedor por completo.
Es posible que se requiera un especialista de referencia para comunicarse por correo electrónico y carta, teléfono o en persona. Generalmente se requiere que él o ella tengan buenas habilidades de comunicación y organización para asegurarse de que se haga la referencia correcta y se mantengan todas las cuentas. La mayoría de las veces, el puesto requiere sentarse en un escritorio o frente a una computadora por largos períodos de tiempo, con algunas oportunidades para trabajar en el campo conociendo personalmente a los clientes.